Лиды нужны для квалификации входящих обращений — чтобы отделить неподтверждённый запрос от квалифицированного клиента и будущей сделки. Это полезно, когда холодный отдел продаж или первая линия сначала проверяет контакт, потребность и целевое соответствие, а затем передаёт подтверждённое обращение менеджерам, которые ведут продажу. Отдельный этап лидов также позволяет считать чистую конверсию квалифицированных обращений в сделки. В простом режиме заявка сразу становится сделкой и клиентом; в классическом сначала создаётся лид, который менеджер квалифицирует и только потом конвертирует.

Чем отличаются два режима CRM

В простом режиме любой новый запрос из подключённого канала может сразу создать сделку и контакт или компанию. Менеджер работает в одной основной сущности: открывает сделку, планирует следующий шаг и двигает её по этапам продаж.

В классическом режиме перед сделкой появляется лид — карточка потенциального клиента. На этапе лида сотрудник проверяет контакт, потребность и качество обращения. Только после квалификации создаются контакт, компания и сделка. Это даёт отдельную аналитику входящего потока, но требует дисциплины и понятных правил конвертации.

Когда компании подходит простой режим

Простой режим полезен, когда большинство обращений уже соответствует профилю клиента: например, человек отправляет заявку на конкретную услугу, а менеджер сразу начинает продажу. Дополнительная карточка лида в таком случае редко добавляет управленческую ценность.

• в отделе несколько менеджеров и нет отдельной первой линии;
• реклама и сайт приводят относительно целевые обращения;
• цикл сделки начинается сразу после заявки;
• руководителю важнее контролировать сделки, чем отдельную конверсию лидов;
• сотрудники только осваивают CRM и лишний этап усложнит внедрение.

Простой режим не означает отсутствие квалификации. Её можно выполнить на первых стадиях сделки, если критерии зафиксированы и обязательные поля появляются в нужный момент.

Когда нужен классический режим с лидами

Классический режим оправдан, если компания получает большой неоднородный поток: звонки, массовые формы, сообщения, заявки с маркетплейсов, партнёрские контакты. Сначала нужно проверить, кто обратился, есть ли реальная задача и кому передать запрос.

• есть колл-центр или отдельные квалификаторы;
• много спама, дублей и нецелевых обращений;
• маркетинг отвечает за объём и качество лидов;
• продажам передают только квалифицированные запросы;
• нужна аналитика источников именно до создания сделки;
• разные типы лидов конвертируются в разные воронки.

Сравнение для руководителя

Режим выбирают не по размеру компании как таковому, а по устройству процесса. Крупная B2B-компания с несколькими точными запросами в месяц может работать без лидов. Небольшой онлайн-бизнес с тысячами обращений может нуждаться в классическом режиме.

Как выбрать режим до настройки

1. Посчитайте основные каналы и типы обращений.
2. Опишите, кто и по каким критериям признаёт обращение целевым.
3. Определите результат квалификации: отказ, повторная связь или создание сделки.
4. Уточните, нужна ли отдельная аналитика качества лидов по источникам.
5. Проверьте доступность классического режима на тарифе.
6. Смоделируйте по одному реальному сценарию в каждом варианте.
7. Выберите более короткую схему, которая сохраняет нужный контроль.

Не стоит включать лиды «на будущее», если компания пока не умеет стабильно работать со сделками. Сначала нужна дисциплина следующего шага и заполнения карточки.

Как сменить режим CRM

Сменить режим могут администратор или сотрудник с правом изменять настройки CRM. В веб-версии путь обычно начинается с CRM → Лиды или Сделки → Настройки → Режим работы CRM. Интерфейс может меняться, поэтому перед действием сверяйтесь с актуальной справкой.

При переходе с классического режима на простой незакрытые лиды конвертируются в сделки и клиентов. Битрикс24 предлагает выбрать воронку, тип создаваемого клиента и судьбу незавершённых дел. Это не формальное переключение: оно меняет структуру текущих данных.

Что проверить после перехода

• куда создаются заявки из сайта, почты, телефонии и открытых линий;
• правильно ли создаются контакт и компания;
• в какую воронку попадает новая сделка;
• сохранились ли открытые дела и ответственные;
• не запускаются ли старые роботы дважды;
• как изменились отчёты и фильтры;
• видят ли сотрудники только нужные элементы.

Проведите одну тестовую заявку от канала до успешного или проигранного финала. Отдельно проверьте повторное обращение существующего клиента: оно не должно бесконтрольно создавать дубли.

Типовые ошибки выбора

• включить классический режим только потому, что термин «лид» привычен руководителю;
• передать менеджерам лиды без критериев качества;
• использовать лид как временную заметку и никогда не конвертировать;
• перейти на простой режим без проверки открытых лидов;
• не перенастроить телефонию, формы и интеграции;
• сравнивать режимы без учёта повторных обращений;
• оставить старые отчёты, которые после смены режима трактуются иначе.

Правильный режим — тот, который даёт руководителю необходимую прозрачность при минимальном количестве ручных действий у менеджера.

Частые вопросы

Воронка лидов нужна не для хранения всех заявок, а для управляемой квалификации. Она показывает, что произошло с новым обращением до начала продажи: проверены ли контакты, установлена ли потребность, есть ли основание создавать сделку и по какой причине лид признан некачественным.

Что такое воронка лидов

Лид — это потенциальный клиент, качество которого ещё не подтверждено. Он может появиться после звонка, формы, письма, сообщения или импорта. Воронка лидов описывает работу от момента поступления до решения: передать запрос в продажи, отложить, закрыть как некачественный.

В отличие от сделки, лид не должен содержать полный процесс продажи. Если менеджер уже обсуждает предложение, договор и оплату, обращение пора конвертировать. Иначе отчёты по лидам смешиваются с выручкой, а аналитика источников становится трудной для интерпретации.

Когда отдельная квалификация полезна

• поступает много обращений разного качества;
• маркетинг и продажи отвечают за разные этапы;
• первичный контакт выполняет колл-центр;
• нужно измерять скорость первого ответа;
• часть запросов относится к поддержке, партнёрству или найму;
• сделки должны получать только подтверждённые потребности.

Если каждое обращение сразу становится предметной продажей, лиды могут оказаться лишним звеном. Тогда квалификацию лучше сделать первыми стадиями сделки.

Какие стадии использовать

Стадии должны отражать достигнутый результат, а не неопределённое состояние. Рабочая модель может выглядеть так:

1. Новый — обращение создано, ответственный назначен.
2. Связаться — запланирован первый звонок или сообщение.
3. Контакт установлен — получен ответ клиента.
4. Квалификация — уточняются задача, роль, срок и соответствие профилю.
5. Качественный — есть основание создать сделку.
6. Отложен — согласована конкретная дата возврата.
7. Некачественный — выбрана подтверждённая причина закрытия.

Количество этапов зависит от процесса. Не создавайте отдельную стадию для каждого звонка: попытки связи лучше фиксировать делами и историей.

Как настроить стадии лидов

Стадии лидов настраиваются в справочниках CRM или непосредственно из представления канбан. Администратор задаёт название, порядок и цвет, после чего проверяет роботов, обязательные поля и права.

После изменения стадий проверьте старые карточки. Удаление этапа, который использует робот или отчёт, может изменить логику процесса.

Какие данные собирать при квалификации

Не делайте все поля обязательными на стадии «Новый». Требование должно включаться тогда, когда сотрудник уже мог получить информацию.

Как передавать качественный лид в продажу

При конвертации Битрикс24 может создать контакт, компанию и сделку. Определите, какие элементы нужны в B2C и B2B, в какую воронку направлять сделку и кто становится ответственным.

• проверьте дубли по телефону и e-mail;
• перенесите открытые дела и историю коммуникаций;
• сохраните источник и рекламные метки;
• заполните поля, обязательные для первой стадии сделки;
• не создавайте пустую компанию для каждого физического лица.

Как контролировать скорость обработки

У каждого активного лида должно быть запланировано дело. Счётчики CRM показывают карточки без внимания, просроченные звонки и другие ситуации, требующие действия. Руководитель может установить норматив первого ответа и регулярно смотреть лиды без активности.

Контроль не должен сводиться к количеству звонков. Важны доля обработанных лидов, время до первого контакта, конверсия в качественные и причины некачественных обращений по источникам.

Ошибки воронки лидов

• дублировать в лидах весь цикл сделки;
• использовать стадию «В работе» без критерия;
• закрывать лид без причины;
• создавать сделку до подтверждения качества;
• не переносить дела при конвертации;
• оценивать менеджера только по числу обработанных лидов;
• оставлять маркетинговый источник пустым;
• хранить повторное обращение отдельным несвязанным клиентом.

После запуска раз в месяц сравнивайте причины отказа, источники и переходы. Если большая часть лидов застряла на одной стадии, нужно проверять правила и нагрузку, а не просто добавлять уведомления.

Чек-лист запуска

1. Утверждены признаки качественного лида.
2. Стадии имеют понятные критерии.
3. Обязательные поля включаются в нужный момент.
4. Есть причины некачественного лида.
5. Назначается ответственный и первое дело.
6. Настроена конвертация в нужную воронку.
7. Проверены формы, телефония и открытые линии.
8. РОП видит отчёт по источникам и конверсии.
9. Тестовый лид пройден от создания до закрытия.

Частые вопросы

Конвертация лида — это управленческая граница между первичной квалификацией и продажей. После неё Битрикс24 создаёт связанные элементы CRM и переносит контекст работы. Если правила не определены, появляются пустые компании, дубли контактов, сделки не в той воронке и потерянные дела.

Что происходит при конвертации

Из лида можно создать контакт, компанию, сделку и в некоторых сценариях другие элементы. Новые карточки связываются между собой и с исходным лидом, а данные заполняются из его полей. Это позволяет не переносить имя, телефон, реквизиты и историю вручную.

Конвертация не исправляет плохие данные автоматически. Если в лиде нет телефона, источник записан произвольным текстом, а компания создана без названия, эти проблемы перейдут дальше по процессу.

Когда лид готов к конвертации

• контактные данные проверены;
• понятно, кто клиент — физическое лицо или организация;
• зафиксирована потребность или предмет обращения;
• определено направление продаж;
• выбран следующий шаг и ответственный;
• лид не является явным дублем;
• источник и рекламные метки сохранены.

Для компании полезно оформить эти критерии как короткий чек-лист. Тогда качество сделки не зависит от личного понимания каждого менеджера.

Какие элементы создавать

Пошаговая конвертация

1. Откройте карточку качественного лида.
2. Проверьте телефон, e-mail и название компании.
3. Запустите создание элементов на основании лида.
4. Если Битрикс24 показывает совпадения, выберите существующую карточку.
5. Укажите контакт, компанию и сделку, которые нужно создать.
6. Выберите направление и начальную стадию сделки.
7. Проверьте ответственного и открытые дела.
8. Сохраните и откройте созданную сделку.

Названия кнопок могут меняться. Логика остаётся прежней: новый элемент создаётся на основании исходного и сохраняет связь.

Как сопоставляются поля

Стандартные поля переносятся предсказуемо, но пользовательские поля нужно проектировать. Поле лида и поле сделки могут иметь разные коды, типы и наборы значений. Если информация важна после конвертации, проверьте её передачу на тесте.

• одинаковые списки должны иметь согласованные значения;
• дата не должна переноситься в текстовое поле;
• множественное поле нельзя без проверки сводить к одиночному;
• служебные маркетинговые поля нужно сохранить для аналитики;
• комментарий не заменяет структурированные параметры.

Как избежать дублей

Перед созданием нового контакта или компании Битрикс24 может показать существующие совпадения. Менеджер должен понимать, когда выбрать найденного клиента, а когда создать нового. Телефон и e-mail желательно хранить в едином формате.

Регулярный контроль дублей остаётся необходимым даже при хороших правилах: люди используют разные номера, пишут с новых адресов и меняют место работы.

Что делать с делами и историей

Запланированный звонок или встреча должны остаться доступными после перехода к сделке. При изменении режима CRM Битрикс24 отдельно предлагает сохранить открытые дела. В обычной конвертации нужно проверить, где отображаются активности и кто назначен ответственным.

Руководителю важен непрерывный таймлайн: первое обращение, попытки связи, квалификация, договорённости и последующая продажа. Если менеджер копирует только телефон, компания теряет контекст.

Автоматическая конвертация: когда использовать

Робот может упростить сценарий, когда критерии качества полностью формализованы. Например, форма партнёра содержит обязательный идентификатор, продукт и территорию. Но автоматическая конвертация рискованна при свободных текстовых заявках и неизвестном качестве данных.

• опишите точное условие запуска;
• задайте целевую воронку;
• проверьте поиск существующего клиента;
• предусмотрите ошибку обязательного поля;
• исключите повторный запуск;
• сохраните ответственного и источник.

Контрольный тест

1. Новый B2C-лид: должен появиться контакт и сделка.
2. Новый B2B-лид: контакт, компания и связанная сделка.
3. Существующий клиент: новая сделка без дубля контакта.
4. Лид с открытым делом: дело остаётся доступным.
5. Лид из рекламы: источник и UTM попадают в отчёт.
6. Лид без обязательного поля: система не создаёт некорректную сделку молча.

После теста зафиксируйте короткую инструкцию для менеджеров и включите выборочную проверку качества созданных сделок.

Частые ошибки

• конвертировать любой лид без квалификации;
• создавать контакт и компанию с одинаковым названием;
• игнорировать подсказку о существующем клиенте;
• не выбирать нужную воронку сделки;
• терять источник и маркетинговые метки;
• оставлять открытые дела на старой карточке без контроля;
• автоматизировать конвертацию без отрицательного теста;
• не проверять пользовательские поля.

Частые вопросы

Повторное обращение не должно создавать нового клиента без связи с прошлой историей. Битрикс24 может распознать контакт по телефону или e-mail и отметить новый лид либо сделку как повторные. Для руководителя это отдельная управленческая категория: повторная продажа, сервисный запрос и случайный дубль требуют разных действий.

Что считается повторным обращением

Битрикс24 связывает новый запрос с существующим контактом или компанией, если находит совпадение по коммуникациям. В классическом режиме может появиться повторный лид, в простом — повторная сделка или отметка повторного обращения.

Повторность не означает ошибку. Клиент мог вернуться за другой услугой, продлить договор, купить второй продукт или обратиться после длительного перерыва. Ошибка начинается, когда для него создаются независимые карточки и история распадается.

Повторный лид, сделка и дубль — не одно и то же

Как Битрикс24 распознаёт клиента

Основными идентификаторами служат телефон и e-mail. Поэтому данные должны быть заполнены в стандартных полях, а не спрятаны в комментарии. Разные форматы номера, опечатки и общая почта компании могут влиять на качество распознавания.

• сохраняйте полный номер с кодом страны;
• не записывайте несколько людей в один контакт;
• для B2B связывайте контакт с компанией;
• проверяйте общие телефоны офиса;
• не используйте фиктивный e-mail ради обязательного поля.

Как настроить сценарий повторных лидов

В классической CRM можно определить, когда новое обращение существующего клиента создаёт повторный лид. Настройка должна учитывать статус предыдущего лида и активные сделки. Цель — не отправлять действующего клиента обратно на лишнюю квалификацию, но и не потерять новый запрос.

Как найти повторные элементы

В списках лидов и сделок используйте фильтры «Повторный лид», «Повторная сделка» и «Повторное обращение», если они доступны в выбранной сущности. Сохраните фильтр для РОПа и проверяйте его регулярно.

Отдельный список помогает оценить, сколько продаж приходит от существующей базы, как быстро их обрабатывают и не смешивает ли команда повторные продажи с поддержкой.

Что делать менеджеру при повторном обращении

1. Открыть найденную карточку клиента и историю.
2. Проверить активные сделки и незавершённые дела.
3. Понять предмет нового обращения.
4. Связать его с текущей сделкой или создать новую.
5. Не менять ответственного без правила.
6. Запланировать следующий шаг.
7. Зафиксировать источник нового обращения.

История особенно важна при смене менеджера: клиент не должен повторно объяснять условия, которые уже согласовал с компанией.

Как не потерять аналитику

Разделяйте показатель возврата клиента и чистоту базы. Количество повторных сделок показывает работу с существующими клиентами, а число объединённых дублей — качество данных. Смешивать эти метрики нельзя.

• сохраняйте дату и источник нового обращения;
• используйте тип сделки или отдельное поле «Повторная продажа»;
• не перезаписывайте первоначальный источник клиента без правила;
• анализируйте выручку и конверсию новых и повторных продаж отдельно;
• проверяйте повторные запросы без созданного дела.

Когда нужно объединять карточки

Объединение подходит, если две карточки действительно относятся к одному человеку или одной организации. Перед операцией сравните реквизиты, коммуникации, ответственных, сделки и историю. Совпадение общего телефона не всегда означает дубль: им может пользоваться несколько сотрудников компании.

Ошибки процесса

• создавать новый контакт на каждую заявку;
• закрывать повторный лид без просмотра истории;
• отправлять клиента с активной сделкой в первичную квалификацию;
• перезаписывать источник первой продажи;
• объединять организации только по общему телефону;
• не назначать действие по повторному обращению;
• считать все повторные элементы дублями;
• не проверять сценарий после подключения нового канала.

Чек-лист для РОПа

1. Есть правило для новой покупки существующего клиента.
2. Телефоны и e-mail хранятся в стандартных полях.
3. Менеджер видит активные сделки клиента.
4. Повторные лиды и сделки доступны в фильтре.
5. Отдельно учитываются новые и повторные продажи.
6. Дубли объединяются только после проверки.
7. Формы, телефония и почта протестированы повторной заявкой.

Частые вопросы

Два отчёта Битрикс24 отвечают на разные вопросы. Классическая воронка показывает прохождение элементов через этапы, а конверсионная помогает увидеть фактические переходы и потери между стадиями. РОПу важно не выбрать «самый красивый» график, а понимать метод подсчёта.

Что показывает воронка продаж

В аналитике Битрикс24 воронка — это не канбан и не набор настроек стадий. Это отчёт по движению лидов или сделок. Он помогает увидеть, сколько элементов участвовало в процессе, где уменьшился поток и какая часть дошла до успешного результата.

Одинаковые данные можно посчитать разными способами. Поэтому цифры классической и конверсионной воронок не обязаны совпадать. Это не ошибка системы, а различие методики.

Как работает классическая воронка

Классическая модель учитывает элементы на стадиях по принципу прохождения процесса. Если сделка дошла до позднего этапа, отчёт может учитывать её и на предыдущих ступенях, даже когда менеджер фактически перескочил часть стадий. Такой подход показывает накопленную структуру движения к результату.

Отчёт полезен для общего представления, сравнения периодов и поиска этапа, после которого объём резко сокращается. Но он может скрыть нарушения маршрута, если сотрудники переводят карточки сразу на финал.

Как работает конверсионная воронка

Конверсионный отчёт фокусируется на фактических переходах и доле элементов, перешедших дальше. Он помогает понять, какие стадии действительно использовались и где карточки прекращают движение.

Этот вариант полезен при проверке дисциплины: если сделки перескакивают этапы, конверсия отражает реальный маршрут. Однако интерпретация требует стабильных правил стадий и достаточного объёма данных.

Сравнение отчётов

Как подготовить данные

• у каждой стадии есть критерий входа и выхода;
• успешные и проигранные финалы используются одинаково;
• причины проигрыша обязательны;
• менеджеры не закрывают сделки задним числом без истории;
• тестовые и внутренние карточки исключены фильтром;
• направления продаж не смешаны;
• период отчёта соответствует циклу сделки.

Как читать падение между стадиями

Резкое снижение не всегда означает слабую работу менеджеров. Возможные причины: неверный источник, завышенные критерии перехода, длительный этап, сезонность, изменение продукта или большое число новых сделок, которые ещё не успели продвинуться.

1. Проверьте количество, а не только процент.
2. Откройте список элементов за показателем.
3. Сравните несколько периодов.
4. Разделите по источнику, продукту и ответственному.
5. Прочитайте причины проигрыша.
6. Проверьте время на стадии.

Какой период выбрать

Для короткой продажи можно анализировать неделю или месяц. Для B2B-цикла в несколько месяцев короткий период создаст искажения: новые сделки попадут в верх отчёта, но ещё не успеют закрыться.

Сравнивайте одинаковые по длительности и сезонности интервалы. Отдельно полезен когортный взгляд: что произошло со сделками, созданными в конкретном месяце, а не только со всеми изменёнными карточками.

Какие вопросы задавать на планёрке

• почему изменился входящий объём;
• на каком переходе потеря выросла;
• какие причины закрытия стали чаще;
• есть ли сделки без следующего шага;
• какие источники дают качественные продажи;
• где цикл стал длиннее;
• есть ли различие между менеджерами после учёта нагрузки;
• что изменилось в процессе или продукте.

Отчёт должен приводить к проверяемой гипотезе и действию, а не к требованию «поднять конверсию» без причины.

Ошибки интерпретации

• считать разные типы воронок одинаковыми;
• оценивать процент без абсолютного количества;
• смешивать направления с разным циклом;
• сравнивать неполный месяц с полным;
• не учитывать незакрытые сделки;
• делать вывод по нескольким карточкам;
• обвинять менеджера без просмотра списка сделок;
• менять стадии ради красивой диаграммы.

Минимальный набор отчётов РОПа

Воронку стоит дополнять отчётами по источникам, причинам проигрыша, времени на стадиях, сделкам без активности, плану продаж и нагрузке. Тогда руководитель видит не только место потери, но и возможную причину.

Частые вопросы

Отдельная воронка нужна не каждому менеджеру, продукту или региону. Её создают, когда сделки проходят разные этапы, принадлежат разным процессам или требуют отдельных прав и автоматизации. Избыточное количество направлений делает отчётность и поддержку CRM сложнее.

Что Битрикс24 называет воронкой

Воронка, или направление сделок, — отдельный набор стадий. У каждой воронки могут быть свои карточки, обязательные поля, роботы, права и отчёты. Например, новая продажа и продление договора могут идти по разным этапам и контролироваться разными сотрудниками.

Количество доступных направлений зависит от тарифа. Но техническая возможность создать много воронок не означает, что это полезно бизнесу.

Четыре признака отдельной воронки

Чем больше признаков совпадает, тем сильнее основание для разделения. Одного отличия в названии продукта обычно недостаточно.

Когда достаточно одной воронки

• продукты продаются по одинаковым стадиям;
• менеджеры выполняют один и тот же процесс;
• регионы отличаются только реквизитами или ответственными;
• источник влияет на отчёт, но не на путь сделки;
• различия можно описать полем «Тип сделки»;
• автоматизация запускается условиями по продукту или сумме.

В этих случаях единая воронка упрощает обучение и даёт сопоставимую аналитику. Сегменты строятся фильтрами и полями.

Когда разделение оправдано

Сервис, производство и внутреннее согласование не всегда стоит помещать в сделки. Для них может быть логичнее смарт-процесс.

Почему не надо делать воронку каждому менеджеру

Ответственного сотрудника уже можно использовать в фильтрах, правах и отчётах. Если создать отдельное направление каждому менеджеру, руководитель получит десятки одинаковых настроек, роботов и карточек. Любое изменение придётся повторять.

При переводе сотрудника или перераспределении клиентов такая структура становится препятствием. Воронка должна принадлежать процессу, а не человеку.

Как спроектировать несколько направлений

1. Опишите каждый процесс от входа до результата.
2. Сравните стадии и критерии переходов.
3. Определите владельца процесса и участников.
4. Зафиксируйте обязательные поля и документы.
5. Разделите права чтения, изменения и экспорта.
6. Опишите передачу между направлениями.
7. Только после этого создайте воронки и роботов.

Как передавать сделку между отделами

Если продажа последовательно переходит в комплектацию, внедрение или доставку, можно использовать туннель: переместить исходную сделку либо создать копию в другой воронке. Выбор зависит от того, нужна ли независимая карточка второго отдела.

Права и отчётность

Права на сделки настраиваются по направлениям. Отдел может видеть только свою воронку, а руководитель — несколько. Перед закрытием доступа проверьте контакты и компании: связанные данные могут иметь отдельные разрешения.

Для общего управленческого отчёта используйте согласованные поля продукта, источника и суммы. Не сравнивайте конверсию процессов с разной длительностью и критериями.

Типовые ошибки

• отдельная воронка для каждого менеджера;
• дублирование одинаковых стадий ради продукта;
• смешивание продаж и внутренних задач;
• копирование сделки без связи и правила обновления;
• разные названия одинаковых полей;
• права настроены только на сделки, но не на клиентов;
• нет общего отчёта по направлениям;
• новая воронка создаётся без владельца процесса.

Чек-лист решения

1. Стадии действительно отличаются.
2. Критерий успешного результата отдельный.
3. Есть ответственный владелец процесса.
4. Права невозможно удобно решить фильтром.
5. Автоматизация существенно другая.
6. Продумана передача клиента.
7. Понятно, как строить общий отчёт.
8. Тариф поддерживает нужное количество направлений.

Частые вопросы

Туннель соединяет две воронки и автоматически переносит или копирует сделку при достижении выбранной стадии. Он полезен для передачи заказа из продаж в комплектацию, внедрение или доставку, но требует заранее решить, какая карточка будет главной и кто отвечает за клиента.

Что делает туннель

Туннель — наглядно настроенный робот между стадиями разных воронок. Когда сделка попадает на исходный этап, Битрикс24 выполняет выбранное действие. Сотрудникам не нужно вручную заводить карточку и копировать сведения о клиенте.

Туннель не проектирует процесс за компанию. Если не определены границы ответственности и состав передаваемых данных, автоматизация только ускорит появление ошибок.

Копирование или перенос

Если продажа уже завершена, а внедрение должно иметь собственную сумму, сроки и финал, копирование часто удобнее. Если меняется только этап обработки одной продажи, перенос уменьшает дублирование.

Что определить до настройки

• событие передачи между отделами;
• какая стадия считается готовностью к передаче;
• кто остаётся ответственным за клиента;
• какие поля обязательны до запуска;
• какие данные должны попасть в новую воронку;
• нужна ли обратная связь в исходную сделку;
• что происходит при возврате сделки назад.

Пошаговая настройка

1. Перейдите в CRM → Сделки.
2. Откройте «Воронки и туннели продаж».
3. Найдите исходную и целевую воронки.
4. Проведите связь от нужной стадии к целевой.
5. Откройте настройки туннеля.
6. Выберите копирование или перенос.
7. Укажите условия и порядок запуска.
8. Сохраните и протестируйте на отдельной сделке.

Как подготовить поля

Карточки разных воронок могут иметь разный набор полей и обязательность. До запуска сопоставьте ключевые данные: продукт, состав заказа, адрес, срок, сумма, документы, ответственный, комментарий для следующего отдела.

Как назначить ответственного

Ответственного можно сохранить, заменить конкретным сотрудником или определить по правилам отдела. Для очереди лучше использовать прозрачную схему распределения, а не случайное назначение без контроля нагрузки.

Менеджер продаж может оставаться наблюдателем, чтобы видеть выполнение, но не должен мешать владельцу второго процесса изменять карточку.

Как избежать повторного запуска

Если сделку возвращают на предыдущую стадию и снова проводят через туннель, копия может появиться повторно. Проверьте поведение на таком сценарии. Для сложных процессов используют условия, служебное поле передачи или связь с уже созданным элементом.

• тест повторного входа на стадию;
• проверка ручного переноса менеджером;
• проверка параллельного робота;
• контроль отменённой или проигранной сделки;
• проверка изменения продукта после передачи.

Права двух отделов

Сотрудники целевого отдела должны видеть переданную карточку и связанные данные клиента. Отдел продаж может иметь только чтение результата или полный доступ — это определяется процессом. Проверьте прямую ссылку, экспорт и контакты под тестовыми пользователями.

Как тестировать туннель

1. Создайте тестовую сделку с полным набором полей.
2. Переведите на исходную стадию.
3. Проверьте появление или перемещение карточки.
4. Сравните поля и связи с клиентом.
5. Проверьте ответственного и роботов целевой стадии.
6. Верните карточку и повторите переход.
7. Закройте целевой процесс успешно и неуспешно.
8. Проверьте отчёты обеих воронок.

Типовые ошибки

• копировать сделку, когда достаточно переноса;
• не передавать обязательные параметры заказа;
• создавать копию при каждом повторном входе;
• оставлять двух ответственных без роли владельца;
• не связать результаты двух отделов;
• закрыть права на карточку клиента;
• изменить стадии после запуска без проверки туннеля;
• одновременно использовать туннель и дублирующий бизнес-процесс.

Частые вопросы

Сделка предназначена для продажи, а смарт-процесс — для собственной сущности и сценария. Если в CRM начинают вести оборудование, выезды, закупки или документы как сделки, отчёты по продажам и права быстро становятся непонятными. Выбор нужно делать по объекту учёта и результату процесса.

Главное различие

Сделка отвечает на вопрос: что и на каких условиях компания продаёт клиенту. Её стадии отражают путь к коммерческому результату. Смарт-процесс создаёт новый тип карточки: объект, заявка, документ, выезд, рекламация или другая сущность.

Оба инструмента поддерживают поля, стадии, канбан, права и автоматизацию, но участвуют в разных управленческих отчётах и имеют разный смысл.

Когда использовать сделку

• есть потенциальная или подтверждённая продажа;
• важны сумма, товары и валюта;
• нужно считать конверсию и выручку;
• клиент проходит коммерческие этапы;
• успешный финал означает покупку или заказ;
• процесс участвует в плане продаж.

Даже длинная B2B-продажа остаётся сделкой, если её итог — коммерческий договор.

Когда нужен смарт-процесс

• учитывается самостоятельный объект: оборудование, помещение, договор;
• процесс повторяется после продажи: сервис, выезд, заявка;
• нужны собственные права и карточка;
• успех не равен продаже;
• может быть несколько элементов на одну сделку;
• внутренний процесс не должен искажать CRM-аналитику.

Сравнение инструментов

Примеры архитектуры

Как связать процессы

Смарт-процесс можно связать со сделками, контактами, компаниями, задачами и другими объектами. Тогда из сделки видны сервисные заявки или документы, а в отдельном процессе сохраняются собственные стадии и права.

Связь должна быть явной: сотруднику важно быстро понять, к какому клиенту и продаже относится элемент. Автоматическое создание на нужной стадии уменьшает ручные ошибки.

Как спроектировать карточку

1. Назовите сущность в единственном числе: «Заявка», «Выезд», «Договор».
2. Определите уникальный идентификатор.
3. Соберите поля, которые описывают объект.
4. Настройте связи с клиентом и сделкой.
5. Создайте стадии по фактическому процессу.
6. Разделите права ролей.
7. Добавьте минимальную автоматизацию.
8. Проверьте отчётность и поиск.

Права и тариф

Смарт-процессы доступны не на всех тарифах. Для каждого процесса можно настраивать доступ, но нужно также учитывать права на связанные сделки, контакты и компании.

Когда не нужен отдельный процесс

Если нужно сохранить два дополнительных параметра сделки или одну задачу менеджеру, смарт-процесс может быть избыточен. Сначала проверьте, достаточно ли поля, товара, дела или задачи.

Каждая новая сущность требует владельца, инструкции, прав, поддержки и отчёта. Архитектура должна оставаться понятной пользователю.

Типовые ошибки

• вести сервисные заявки в воронке продаж;
• создавать смарт-процесс для одного поля;
• не связывать элемент с клиентом;
• копировать все поля сделки;
• смешивать объект и операцию в одной карточке;
• не настроить права и поиск;
• автоматически создавать элементы без проверки дублей;
• называть стадии действиями без результата.

Частые вопросы

Карточка сделки должна собирать данные в тот момент, когда они становятся известны. Если сделать все поля обязательными при создании, менеджеры начнут ставить фиктивные значения. Если ничего не требовать, отчёты и автоматизация останутся без данных.

Что должна решать карточка

• дать менеджеру контекст общения;
• зафиксировать потребность и параметры расчёта;
• подготовить данные для документов и роботов;
• дать руководителю фильтры и отчёты;
• сохранить следующий шаг и результат;
• не заставлять вводить данные, которые нигде не используются.

Каждое поле должно иметь владельца, момент заполнения и потребителя: сотрудника, отчёт, документ или автоматизацию.

Стандартные или пользовательские поля

Сначала изучите стандартные поля: клиент, сумма, источник, тип сделки, вероятность, дата завершения, товары. Они участвуют в системных функциях и отчётах. Не создавайте второе поле «Сумма заказа», если можно использовать стандартную сумму сделки.

Пользовательское поле нужно для специфического параметра: адрес объекта, тип оборудования, дата тендера, способ доставки. Его тип выбирают по данным, а не по удобству создания.

Типы полей

Как организовать разделы карточки

Разделите информацию на логические блоки: клиент, потребность, квалификация, предложение, договор, доставка, причины закрытия. На первом экране оставьте данные, которые менеджер использует каждый день. Редкие технические поля можно поместить ниже.

Единый вид карточки снижает время поиска. Администратор может настроить форму для пользователей, но изменения следует проверить под реальной ролью.

Обязательность по стадиям

В лидах, сделках, счетах, предложениях и смарт-процессах поле можно сделать обязательным для всех или выбранных стадий. Например, источник требуется до начала работы, а номер договора — перед успешным закрытием.

1. Откройте карточку нужной воронки.
2. Наведите на поле и откройте настройки.
3. Выберите обязательность на стадии.
4. Отметьте этапы, начиная с которых значение необходимо.
5. Сохраните и проверьте переход.

Настройка по стадиям зависит от тарифа и выполняется отдельно для каждой воронки.

Матрица данных по этапам

Как не перегрузить менеджера

• не спрашивать один факт в нескольких полях;
• использовать значения по умолчанию только когда они правдивы;
• не делать обязательным неизвестное на текущем этапе;
• убирать устаревшие поля после проверки связей;
• автоматически заполнять технические значения;
• объяснить, для какого решения нужен каждый параметр.

Влияние на роботов и документы

Поля участвуют в условиях роботов, шаблонах документов, рассылках, интеграциях и BI-отчётах. Переименование обычно безопаснее удаления, но код и тип поля остаются критичными. Перед изменением проверьте все сценарии использования.

Проверка карточки

1. Создайте сделку с минимальными данными.
2. Пройдите каждую стадию.
3. Проверьте момент появления обязательности.
4. Сформируйте документ.
5. Запустите роботов на положительном и отрицательном примере.
6. Постройте фильтр или отчёт.
7. Откройте карточку с мобильного устройства.
8. Проверьте права разных ролей.

Типовые ошибки

• дублировать стандартные поля;
• делать всё обязательным с первой стадии;
• использовать текст вместо списка или даты;
• создавать поле без отчёта или действия;
• показывать технические поля менеджеру;
• удалять поле, которое использует робот;
• копировать карточку другой компании;
• не проверять отдельные воронки.

Частые вопросы

Дубли разделяют историю одного клиента между несколькими карточками. Менеджеры повторно звонят, рассылки уходят несколько раз, ответственные конфликтуют, а отчёты завышают базу. Объединять записи нужно осторожно: основная карточка остаётся, остальные удаляются после переноса выбранных данных.

Почему появляются дубли

• формы разрешают создавать нового клиента при каждом обращении;
• телефоны записаны в разных форматах;
• менеджеры не используют поиск перед созданием;
• импорт выполнен без проверки совпадений;
• почта и телефония работают по разным правилам;
• название компании вводят с разными кавычками и формами;
• интеграция не передаёт внешний идентификатор.

Какие элементы можно объединять

Битрикс24 позволяет вручную объединять лиды, сделки, контакты, компании, счета, предложения и элементы смарт-процессов. Автоматический мастер работает для отдельных типов элементов и зависит от тарифа.

Права на объединение включают изменение и удаление, потому что лишние карточки после операции удаляются. Эту возможность не следует выдавать всем менеджерам.

По каким данным ищутся совпадения

Автоматическое и ручное объединение

Автоматическое объединение возможно при строгих условиях: данные совпадают, ответственный один, а для лидов совпадает стадия. Если поля различаются, система предлагает ручной выбор.

Ручной режим безопаснее для сложных клиентов: пользователь выбирает основную карточку и решает, какие значения оставить. Множественные телефоны и e-mail можно сохранить вместе.

Пошаговое ручное объединение

1. Откройте нужный раздел CRM.
2. Найдите и отметьте предполагаемые дубли.
3. Выберите действие «Объединить».
4. Назначьте основную карточку.
5. Сравните значения полей.
6. Сохраните корректные коммуникации, реквизиты и ответственного.
7. Проверьте предварительный результат.
8. Объедините и сразу откройте итоговую карточку.

Как выбрать основную карточку

Обычно основной делают карточку с наиболее полной и актуальной историей, правильным ответственным, реквизитами и связями. Не выбирайте только по дате создания: старая карточка может быть заброшена, а новая содержать актуальный договор.

• сравните активные сделки;
• проверьте дела и переписку;
• посмотрите реквизиты;
• уточните ответственного;
• проверьте согласия и источники;
• сохраните внешний ID интеграции.

Что проверить после операции

Удалённые дубли отражаются в истории и могут попасть в корзину. После объединения откройте итоговую карточку и проверьте:

• все нужные телефоны и e-mail;
• связи с компаниями и сделками;
• таймлайн писем и звонков;
• открытые дела;
• ответственного;
• поля согласий и источников;
• работу интеграции при следующем обращении.

Как предотвратить новые дубли

1. Нормализуйте телефоны и e-mail.
2. Настройте формы и каналы на поиск клиента.
3. Запретите фиктивные контакты.
4. Обучите менеджеров искать перед созданием.
5. Настройте правила импорта.
6. Используйте внешний идентификатор интеграции.
7. Запускайте регулярный контроль.
8. Назначьте владельца качества данных.

Опасные ситуации

Особенно осторожно работайте с группами компаний, филиалами, родственниками, общими закупочными адресами и контактами, которые перешли в другую организацию.

Регламент очистки

Для большой базы полезен повторяемый процесс: ежемесячное сканирование, список кандидатов, ручная проверка спорных пар, журнал принятых решений и анализ причины появления. Цель — не разово уменьшить число карточек, а устранить источник дублей.

Частые вопросы

Виджет Битрикс24 объединяет несколько способов связи с компанией на одной кнопке сайта. Посетитель может открыть онлайн-чат, форму, мессенджер или заказать звонок, а обращение попадёт в CRM и будет распределено между сотрудниками.

Что входит в виджет

Виджет — оболочка для подключённых каналов, а не отдельный канал сам по себе. В него можно добавить онлайн-чат, CRM-формы, обратный звонок, социальные сети и мессенджеры. Набор зависит от тарифа и доступных подключений.

Задача виджета — дать посетителю выбор, но не перегрузить его десятком одинаковых кнопок. Для каждого канала должен существовать понятный процесс ответа.

Что выбрать для разных задач

Как создать виджет

1. Откройте CRM → Продажи → Каналы продаж → Виджет на сайт.
2. Настройте предустановленный или создайте новый.
3. Дайте название по сайту или сценарию.
4. Подключите открытые линии и формы.
5. Выключите каналы, которые никто не обслуживает.
6. Сохраните и откройте предпросмотр.

Оформление и показ

Настройте цвет, положение, подпись, язык, задержку появления и отображение на мобильных устройствах. Виджет не должен закрывать меню, кнопку согласия cookies или важный интерфейс сайта.

• используйте контрастный, но фирменный цвет;
• проверьте безопасную зону на телефоне;
• не показывайте агрессивное приветствие сразу после загрузки;
• для разных страниц используйте релевантный текст;
• проверьте доступность кнопки с клавиатуры.

Рабочее время

Рабочее время задаётся в открытой линии и влияет на подключённые каналы. Вне графика лучше честно сообщить срок ответа и сохранить обращение. Для обратного звонка можно скрыть кнопку или принять номер и показать понятное сообщение.

Установка на сайт

Для сторонней платформы скопируйте код виджета и добавьте его в общий шаблон перед закрывающим тегом body. На Tilda код можно разместить в настройках сайта или подходящем HTML-блоке — важно, чтобы он загружался на нужных страницах только один раз.

После публикации очищайте кэш и проверяйте реальную страницу, а не только предпросмотр редактора.

Передача в CRM

Для нового обращения определите, что создаётся: лид, сделка, контакт или другое. Проверьте источник, ответственного, повторного клиента и историю диалога. Не все каналы должны создавать новую сделку на каждое сообщение.

• новый посетитель;
• существующий клиент;
• повторное сообщение в том же диалоге;
• обращение вне рабочего времени;
• передача другому оператору.

Аналитика и согласия

Фиксируйте страницу, UTM и канал, чтобы оценивать качество обращений. В формах и чатах настройте требуемые соглашения на обработку персональных данных по правилам компании. Юридический текст и основания обработки должен подтвердить ответственный специалист.

Чек-лист теста

1. Откройте сайт в режиме инкогнито.
2. Проверьте компьютер и телефон.
3. Отправьте чат, форму и заказ звонка.
4. Проверьте карточку CRM и источник.
5. Повторите с тем же телефоном.
6. Проверьте нерабочее время.
7. Проверьте очередь и передачу диалога.
8. Убедитесь, что код установлен один раз.

Типовые ошибки

• подключить канал без ответственных;
• показывать слишком много кнопок;
• создавать сделку на каждое сообщение;
• не проверить мобильное перекрытие;
• не настроить нерабочее время;
• установить код дважды;
• не передавать источник и страницу;
• не обновить политику и согласия.

Частые вопросы

Открытая линия принимает сообщения из подключённых каналов и распределяет их между операторами. История диалога сохраняется в CRM, а руководитель может контролировать время первого ответа, неотвеченные обращения и качество работы.

Как работает открытая линия

Канал — это конкретный онлайн-чат, мессенджер или социальная сеть. Открытая линия задаёт общие правила обработки: очередь, CRM, расписание, автоматические ответы, KPI и права. Один канал подключается к одной линии.

Несколько брендов, языков или команд могут требовать отдельных линий. Количество зависит от тарифа.

Как спроектировать очередь

• кто может отвечать на обращения;
• как распределять: равномерно, по очереди или всем;
• сколько ждать ответа оператора;
• куда перенаправлять непринятый чат;
• что делать при отсутствии сотрудников;
• кто контролирует просроченные диалоги.

Создание и подключение канала

1. Откройте CRM → Клиенты → Контакт-центр.
2. Выберите канал.
3. Создайте открытую линию.
4. Добавьте операторов и правила очереди.
5. Авторизуйте нужный аккаунт канала.
6. Сохраните и включите линию.
7. Отправьте тестовое сообщение извне.

Интеграция с CRM

Линия может искать клиента в базе, сохранять переписку и создавать лид либо сделку для нового обращения. Чат-трекер помогает связать сообщения одного клиента из разных каналов.

Рабочее время и автоответы

Укажите часовой пояс, график, выходные и текст ответа вне рабочего времени. Клиент должен понимать, что сообщение принято и когда ждать сотрудника. В рабочее время автоматическое приветствие не должно маскироваться под ответ человека.

KPI операторов

В настройках можно задать норматив первого и последующих ответов, а также уведомление руководителю при нарушении. Анализируйте вместе объём, сложность диалогов и процент обращений без ответа.

• время первого ответа;
• среднее и максимальное время;
• доля непринятых обращений;
• число переводов;
• оценка клиента;
• диалоги, закрытые без результата.

Персональные данные и история

Открытая линия может отправлять предупреждение и собирать согласие на обработку персональных данных. Текст и порядок подтверждения нужно согласовать с правилами компании. История сохраняется в чате и карточке клиента, если настройки CRM включены.

Передача и эскалация

Оператор может передать диалог коллеге или в другую линию. Определите, меняется ли ответственный в CRM и кто сохраняет ответственность за дальнейшее действие. Для сложных вопросов полезна схема эскалации, а не случайный перевод.

Проверка перед запуском

1. Новое сообщение создаёт правильный элемент CRM.
2. Известный клиент направляется ответственному.
3. История видна в карточке.
4. Очередь работает при занятости.
5. Автоответ корректен вне графика.
6. KPI создаёт уведомление.
7. Передача не теряет контекст.
8. Согласие отображается и фиксируется.

Ошибки

• подключить канал к неактивной линии;
• не указать резервную очередь;
• автоматически создавать сделку для поддержки;
• не учитывать часовой пояс;
• обещать ответ без операторов;
• удалить линию вместе с историей;
• не настроить права;
• не проверять повторного клиента.

Частые вопросы

Общий адрес sales@ или info@ должен иметь понятного владельца и правило распределения. Само подключение ящика не гарантирует обработку: нужно настроить доступ, связь с CRM, ответственных, повторных клиентов и контроль писем без ответа.

Личный и общий ящик

Не подключайте частную почту сотрудника к корпоративному порталу.

Что определить заранее

• кто владелец ящика;
• кто может читать и отвечать;
• какие письма создают элементы CRM;
• как распределяются новые обращения;
• кто обрабатывает спам и служебные письма;
• как передать доступ при увольнении;
• какой срок первого ответа.

Подключение и безопасность

Используйте OAuth, если сервис его поддерживает, или пароль приложения и корректные IMAP/SMTP-параметры. Не отключайте двухфакторную защиту ради интеграции. Данные подключения хранит владелец или администратор по политике компании.

Доступ сотрудников

В настройках почты можно разрешить другим сотрудникам получать письма и отвечать. Выдавайте доступ роли, а не всем пользователям. Отдельно проверьте возможность менять параметры ящика и связь с CRM.

Интеграция с CRM

Включите связь с CRM и определите ответственных. Новые лиды или контакты можно распределять по очереди. Письма существующего клиента должны сохраняться в его карточке, чтобы менеджер видел контекст.

• проверка по e-mail;
• сценарий нового отправителя;
• сценарий повторного клиента;
• правило новой сделки;
• обработка общих адресов компаний.

Как не создавать сделки из каждого письма

Письмо может быть ответом по текущему договору, бухгалтерским документом или рассылкой. Автоматическое создание новой сделки на каждое входящее разрушает воронку. Используйте квалификацию, существующие связи и понятное правило начала новой продажи.

Очередь и ответственность

Если лиды и контакты распределяются по списку сотрудников, проверьте рабочие графики, отпуск и нагрузку. Ответственный за карточку должен получить дело или уведомление, а не надеяться, что увидит письмо в общем списке.

Контроль писем без ответа

Руководителю полезен регламент: какой входящий запрос требует ответа, в какой срок и где фиксируется следующий шаг. Почта не заменяет дело CRM. После значимого письма менеджер должен запланировать звонок, встречу или ответ.

Тестовый сценарий

1. Отправьте письмо нового клиента.
2. Проверьте карточку и ответственного.
3. Ответьте из Битрикс24.
4. Продолжите цепочку из внешнего клиента.
5. Проверьте существующий контакт.
6. Отправьте вложение.
7. Проверьте права другого менеджера.
8. Сымитируйте отпуск ответственного.

Ошибки

• общий пароль у всех сотрудников;
• полный доступ без ролей;
• новая сделка на каждое письмо;
• нет владельца ящика;
• ответ не фиксируется как следующее действие;
• общий адрес используется для личной переписки;
• не продуман уход сотрудника;
• не проверена синхронизация прочитанных писем.

Частые вопросы

Форма обратного звонка принимает номер клиента и запускает сценарий телефонии. Если ответственный доступен, система может соединить его с клиентом; если нет, в CRM остаётся элемент и дело о пропущенном звонке. Поэтому важны телефония, рабочий график и резервный сценарий.

Что требуется для работы

• подключённая телефония;
• номер для исходящего соединения;
• CRM-формы на тарифе;
• сотрудники с правом принимать звонки;
• правило создания элемента CRM;
• сценарий вне рабочего времени.

Как работает сценарий

Клиент оставляет телефон. Битрикс24 сначала звонит ответственному и произносит подготовленный текст, затем соединяет с клиентом. Если менеджер не принимает входящие, заявка сохраняется, а сотрудник перезванивает из карточки.

Создание формы

1. Откройте CRM → Продажи → Каналы продаж → CRM-формы.
2. Добавьте форму «Обратный звонок».
3. Выберите номер.
4. Напишите короткий текст для менеджера.
5. Назначьте ответственных.
6. Добавьте необходимые поля.
7. Настройте сущность CRM и дизайн.
8. Сохраните и активируйте.

Какие поля использовать

Телефон обязателен по смыслу. Имя помогает менеджеру начать разговор, а краткая тема — подготовиться. Не превращайте форму звонка в длинную анкету. Дополнительные поля добавляйте только если они меняют маршрутизацию.

Ответственные и график

Настройка может не назначать сотрудника, у которого не начат рабочий день или стоит перерыв. Это снижает риск заявки на недоступного менеджера. Для маленькой команды предусмотрите резервного ответственного.

Где разместить форму

Что создаётся в CRM

Укажите лид или сделку с клиентом в соответствии с режимом CRM. Проверьте дубли, источник, страницу, ответственного и дело. Если клиент уже есть, новое обращение должно связываться с историей по установленному правилу.

Нерабочее время

Вне графика можно скрыть кнопку, принять номер с честным сообщением или направить заявку дежурному. Формулировка должна называть реальный срок ответа. Не запускайте автоматическое соединение, если никто не принимает звонок.

Тестирование

1. Оставьте новый номер в рабочее время.
2. Проверьте звонок менеджеру и клиенту.
3. Отклоните звонок менеджером.
4. Проверьте дело и карточку CRM.
5. Отправьте существующий номер.
6. Проверьте вне рабочего времени.
7. Проверьте мобильную форму.
8. Проверьте источник и аналитику.

Ошибки

• форма без телефонии;
• неверный исходящий номер;
• ответственный не принимает звонки;
• нет резервного сценария;
• слишком много полей;
• не проверен повторный клиент;
• обещан звонок ночью;
• не сохранён источник страницы.

Частые вопросы

SIP-коннектор позволяет использовать облачную или офисную АТС вместе с Битрикс24. Входящие звонки передаются в CRM, а для исходящих и переадресации из Битрикс24 требуется активная лицензия коннектора. Настройка выполняется совместно с оператором или администратором АТС.

Когда нужен SIP-коннектор

Он используется, если компания хочет сохранить номер и возможности своей SIP-АТС, но работать со звонками из интерфейса Битрикс24 и связывать их с CRM. Для арендованных номеров Битрикс24 и REST-приложений операторов схема другая.

Облачная и офисная АТС

Офисная АТС также требует проверки сети и firewall.

Что запросить у оператора

• адрес SIP-сервера;
• логин и пароль;
• формат набора номера;
• поддерживаемые кодеки;
• ограничение одновременных линий;
• IP-адреса и порты для firewall;
• правила входящей маршрутизации;
• контакты технической поддержки.

Подключение облачной АТС

1. Откройте Телефония → Подключение.
2. Выберите облачную SIP-АТС.
3. Создайте подключение.
4. Укажите название, сервер, логин и пароль.
5. Настройте номер для исходящих.
6. Проверьте входящий маршрут.
7. Выполните тестовые звонки.

Подключение офисной АТС

Создайте подключение офисной АТС и внесите параметры оператора. Затем в настройках входящих Битрикс24 получите данные, которые нужно добавить в конфигурацию своей АТС. Работу выполняет специалист, знакомый с телефонией и сетью.

Лицензия и тест

Входящие звонки работают по правилам продукта, а исходящие и переадресованные из Битрикс24 требуют лицензии SIP-коннектора. Официальная справка указывает тестовый объём минут; актуальные условия и стоимость нужно проверить перед подключением.

Интеграция с CRM

После связи АТС настройте сценарий номера: что создаётся для неизвестного клиента, куда попадает сделка, направлять ли известного клиента ответственному, записывать ли разговор и кто видит карточку.

• новый входящий;
• известный клиент;
• исходящий из карточки;
• перевод другому сотруднику;
• пропущенный;
• звонок вне графика.

Качество и сеть

Проблемы звука могут быть связаны с интернетом, NAT, firewall, кодеками, оборудованием и оператором. Проверьте задержку, потери пакетов и работу из разных сетей. Не диагностируйте связь только по одному звонку.

Безопасность и записи

Ограничьте права телефонии, используйте сложные уникальные пароли и контролируйте доступ к записям. Законность записи, уведомление клиента и сроки хранения согласуйте с ответственным за право и персональные данные.

Чек-лист приёмки

1. Входящие проходят в очередь.
2. Исходящие отображают верный номер.
3. Известный клиент распознаётся.
4. Новый клиент создаётся по правилу.
5. Перевод и удержание работают.
6. Пропущенный фиксируется.
7. Запись доступна нужным ролям.
8. Качество проверено на нескольких звонках.
9. Резервный маршрут задокументирован.

Частые вопросы

Пропущенный звонок должен становиться управляемым действием, а не просто строкой в журнале. В Битрикс24 вызов можно связать с клиентом, закрепить за ответственным и довести до повторного контакта. Для этого важно заранее настроить очередь, CRM-сценарий и контроль незавершённых дел.

Что происходит при пропущенном звонке

Если сотрудник не ответил, вызов может перейти следующему участнику очереди. Когда клиент завершил звонок до ответа, событие фиксируется в телефонии и CRM. Для известного клиента Битрикс24 ориентируется на ответственного в карточке, поэтому актуальность ответственных критична.

Для неизвестного номера заранее определите, создавать ли лид или сделку. Иначе звонок останется техническим событием без владельца и понятного следующего шага.

Кто должен перезвонить

Настройка очереди

1. Создайте группу пользователей телефонии.
2. Добавьте сотрудников, которые реально принимают звонки.
3. Выберите способ распределения.
4. Задайте время ожидания ответа.
5. Настройте действие, если никто не ответил.
6. Проверьте доступность сотрудников и рабочее время.

Связь с CRM

В настройках номера укажите, как обрабатывать звонки из CRM: искать клиента, показывать карточку, направлять ответственному и создавать новый элемент для неизвестного номера. Проверьте телефоны в едином формате и устраните дубли, иначе один клиент может определяться неоднозначно.

Регламент перезвона

Технической настройки недостаточно. Зафиксируйте внутри отдела норматив: например, перезвонить в течение 10–15 минут в рабочее время. После неудачной попытки менеджер должен указать результат и назначить следующую активность.

• срок первого перезвона;
• число попыток;
• интервал между попытками;
• канал резерва — письмо или сообщение;
• условие закрытия обращения;
• кто контролирует просрочку.

Автоматизация контроля

Создайте дело или робота для карточек, возникших из пропущенного звонка. Автоматизация может уведомить менеджера, поставить задачу и сообщить руководителю при нарушении срока. Сначала протестируйте правило на отдельной воронке или небольшой группе.

Что смотреть РОПу

• число пропущенных по дням и часам;
• доля звонков без перезвона;
• среднее время до первой попытки;
• повторные пропуски одного клиента;
• сотрудники и очереди с перегрузкой;
• звонки вне рабочего времени;
• карточки без следующего дела.

Нерабочее время

Настройте отдельный сценарий: голосовое сообщение, переадресацию дежурному или фиксацию обращения для утренней обработки. Текст должен честно сообщать график и ожидаемый срок ответа. Если обещаете перезвон, у заявки должен появиться конкретный владелец.

Чек-лист проверки

1. Позвоните с нового номера.
2. Не отвечайте и завершите вызов.
3. Проверьте запись в журнале и элемент CRM.
4. Повторите звонок с известного клиента.
5. Проверьте назначение ответственному.
6. Имитируйте отсутствие сотрудника.
7. Проверьте нерабочее время.
8. Убедитесь, что руководитель видит просрочку.

Типовые ошибки

• нет резервной очереди;
• неактуальный ответственный в CRM;
• событие есть, но дело не создано;
• нет срока перезвона;
• дубли телефонов мешают распознаванию;
• менеджер завершает дело без контакта;
• не проверен сценарий вне графика.

Частые вопросы

Маршрутизация определяет, кто и в каком порядке получит входящий звонок. В Битрикс24 можно направлять вызов по добавочному номеру, через голосовое меню, ответственному в CRM или группе сотрудников. Рабочее время номера задаёт отдельный сценарий для звонков вне графика.

Из чего состоит маршрут

Маршрут — последовательность проверок и направлений вызова. На него влияют тип подключения, настройки номера, CRM, очередь, статус сотрудников и рабочее время. Порядок важен: включённое голосовое меню или направление ответственному может сработать раньше общей группы.

Основные сценарии

Порядок настройки

1. Откройте Телефония → Подключение → Настройка номеров.
2. Выберите номер.
3. Настройте рабочее время и часовой пояс.
4. Определите голосовое меню.
5. Решите, направлять ли известного клиента ответственному.
6. Выберите группу пользователей.
7. Настройте ожидание и резервное действие.
8. Сохраните и проведите тесты.

Рабочее время номера

Настройки рабочего времени имеют приоритет: вызов вне графика обрабатывается отдельным сценарием. Укажите часовой пояс, дни, часы, праздники и действие после закрытия. Это может быть запись сообщения, переадресация или другое доступное действие.

Очередь сотрудников

Создайте группу телефонии и выберите порядок распределения. Учитывайте статус сотрудника, начало рабочего дня и доступность в Битрикс24. Подключённый телефонный аппарат может вести себя иначе, поэтому его нужно тестировать отдельно.

• кто входит в основную очередь;
• кто подменяет сотрудников;
• сколько секунд ждать ответа;
• сколько кругов проходит вызов;
• куда направлять после очереди.

Ответственный в CRM

Для существующего клиента звонок можно направить сотруднику, ответственному за карточку. Это сохраняет контекст общения. Но правило работает хорошо только при корректной клиентской базе, отсутствии дублей и своевременной передаче клиентов при увольнении или отпуске.

Голосовое меню

Меню оправдано, когда звонки действительно делятся по отделам или темам. Делайте один короткий уровень, называйте понятные варианты и всегда оставляйте путь к сотруднику. Длинное меню увеличивает отказы ещё до разговора.

Контроль результата

После запуска сравнивайте не только количество принятых звонков. Смотрите время ожидания, долю пропущенных, повторные обращения, нагрузку по сотрудникам и конверсию звонков в сделки. Изменяйте очередь на основе данных, а не ощущений.

Тестовая матрица

1. Новый номер в рабочее время.
2. Известный клиент с доступным ответственным.
3. Известный клиент с недоступным ответственным.
4. Отказ первого сотрудника очереди.
5. Никто не отвечает.
6. Звонок в нерабочее время.
7. Выбор каждого пункта голосового меню.
8. Звонок с офисного и мобильного телефона.

Ошибки

• включить несколько конкурирующих правил;
• не настроить резерв;
• не учитывать статус сотрудников;
• оставить старых пользователей в группе;
• создать длинное голосовое меню;
• не обновить праздники;
• проверить только один сценарий.

Частые вопросы

Сегмент определяет, кому именно уйдёт рассылка. В Битрикс24 аудиторию можно собирать по данным клиентов и сделок: статусу, воронке, источнику, ответственному, товару, сумме и пользовательским полям. До запуска важно проверить качество данных и добавить исключения.

Динамический и статический сегменты

Динамический список меняется вместе с CRM. Поэтому перед каждой отправкой нужно смотреть актуальное количество и примеры получателей.

Какие данные нужны

• тип клиента и способ связи;
• статус лида или сделки;
• воронка и стадия;
• успешность сделки;
• источник;
• товар и сумма;
• даты событий;
• ответственный;
• пользовательские поля.

Если поля не заполняются системно, точность сегмента будет низкой.

Как создать сегмент

1. Откройте Маркетинг → Сегменты.
2. Выберите клиентов или лиды.
3. Определите динамический или статический тип.
4. Добавьте фильтры.
5. Укажите способ связи.
6. Проверьте найденные элементы.
7. Назовите сегмент по бизнес-смыслу.
8. Сохраните и зафиксируйте владельца.

Примеры для бизнеса

Исключения важнее размера

Большая аудитория не означает хорошую рассылку. Исключите отписавшихся, клиентов без подходящего согласия, сотрудников и тестовые записи, дубли, текущие переговоры и получателей, которым предложение уже выполнено.

Проверка фильтра

Откройте несколько карточек, которые вошли и не вошли в аудиторию. Проверьте каждое условие, связи контакта со сделкой и актуальность полей. Для дат разберите границы периода: сегодня, следующие N дней и учёт года.

Название и управление

Используйте название вида «Цель — аудитория — период — владелец». Добавьте описание логики в рабочую документацию. Удаление или изменение пользовательского поля может незаметно сломать сегмент, поэтому назначьте ответственного за ревизию.

Перед запуском рассылки

1. Пересчитайте аудиторию.
2. Сверьте количество с ожиданием.
3. Просмотрите случайную выборку.
4. Проверьте исключения.
5. Сделайте тестовую отправку сотрудникам.
6. Запустите небольшой контрольный объём.
7. Проверьте ошибки и отписки.

Метрики качества сегмента

• доля контактов с заполненным каналом;
• дубли и невалидные адреса;
• отписки и жалобы;
• ответы и переходы;
• конверсия в целевое действие;
• доля исключённых после проверки;
• выручка или сделки по сегменту.

Типовые ошибки

• смешать лиды и клиентов без цели;
• не учитывать связанные сделки;
• забыть исключения;
• использовать неполные поля;
• не проверить динамический список перед отправкой;
• дать сегменту непонятное название;
• не назначить владельца.

Частые вопросы

Email-рассылка в Битрикс24 начинается не с шаблона, а с аудитории. Ошибка в сегменте может отправить предложение клиентам с активной сделкой, отписавшимся адресам или людям без согласия. Безопасный запуск включает проверку базы, исключения, тестовое письмо и постепенную отправку.

Что нужно подготовить

• цель рассылки и целевое действие;
• проверенный сегмент;
• основание для отправки и согласия;
• адрес и имя отправителя;
• тема и прехедер;
• адаптивный шаблон;
• страницу перехода;
• метки аналитики;
• ответственного за обращения.

Создание рассылки

1. Откройте Маркетинг и выберите email-рассылку.
2. Возьмите шаблон или создайте письмо с нуля.
3. Переименуйте кампанию внутри Битрикс24.
4. Выберите основной сегмент.
5. Добавьте сегменты исключений.
6. Укажите отправителя.
7. Соберите письмо и дополнительные параметры.
8. Сохраните черновик.

Как не отправить лишним клиентам

До отправки проверьте не только основной фильтр, но и исключения. Обычно исключают отписавшихся, клиентов без согласия, дубли, тестовые контакты, сотрудников, получателей с активной сделкой и тех, кто уже выполнил целевое действие.

Структура письма

Тема должна обещать конкретную пользу без манипуляций. В первых строках объясните, почему человек получил письмо. Оставьте одно основное действие и заметную ссылку отписки. Письмо должно быть понятным без изображений.

• логичный отправитель;
• короткая тема;
• ясное предложение;
• одна главная кнопка;
• контакты компании;
• отписка;
• минимум тяжёлых изображений.

Персонализация

Поля CRM позволяют подставлять имя и другие данные. Используйте только значения, качество которых проверено, и задавайте нейтральный вариант по умолчанию. Ошибка «Здравствуйте, {{Имя}}» снижает доверие сильнее, чем отсутствие персонализации.

Дополнительные настройки

В Битрикс24 можно настроить важность, вложения, UTM-метки и доступные параметры отслеживания. Возможности и лимиты зависят от тарифа и настроек портала. Вложения повышают вес письма, поэтому документы чаще лучше размещать по защищённой ссылке.

Тест перед запуском

1. Отправьте письмо на несколько почтовых сервисов.
2. Откройте на телефоне и компьютере.
3. Проверьте тему, имя отправителя и прехедер.
4. Нажмите все ссылки и кнопки.
5. Проверьте UTM.
6. Проверьте персонализацию без имени.
7. Пройдите отписку.
8. Проверьте страницу назначения.

Отправка и лимиты

Количество доступных отправлений зависит от тарифа и ограничений сервиса. Большая рассылка может уходить частями. Не пытайтесь обойти лимиты дроблением сомнительной базы: сначала исправьте качество адресов и подтвердите уместность коммуникации.

Что анализировать

Типовые ошибки

• отправка по всей базе;
• нет исключений;
• не проверена ссылка отписки;
• невалидная персонализация;
• несколько конкурирующих кнопок;
• нет UTM и цели;
• не назначен ответственный за ответы;
• решение принимается только по открытиям.

Частые вопросы

До первой массовой отправки компании нужен понятный путь от получения согласия до отписки. В Битрикс24 согласия можно собирать через CRM-формы и сохранять информацию о подтверждении, а в письмах — давать получателю возможность прекратить рассылку. Юридические тексты и основания должен подтвердить специалист компании.

Почему это отдельный процесс

Согласие — не декоративная галочка. Компания должна понимать, кто, когда, где и на какие коммуникации согласился, а также как зафиксирован отзыв. Настройки CRM помогают хранить технические подтверждения, но не заменяют юридическую оценку текста и процесса.

Какие согласия разделить

Сбор через CRM-форму

1. Откройте настройки CRM-формы.
2. Перейдите к соглашениям.
3. Создайте или выберите утверждённый текст.
4. Добавьте отдельный чекбокс для рассылки.
5. Не включайте его заранее.
6. Опубликуйте форму.
7. Проверьте фиксацию подтверждения тестовой заявкой.

Что хранится в Битрикс24

В списке принятых согласий могут отображаться дата, пользователь, IP-адрес, источник и страница подтверждения. Эти сведения помогают восстановить контекст, но внутренний регламент должен также определять владельца процесса, срок хранения и действия при отзыве.

Отписка

В маркетинговом письме должна быть заметная рабочая возможность отписаться. После отказа адрес не должен возвращаться в активную аудиторию из-за нового импорта или изменения сегмента. Проверяйте список отписавшихся перед каждым запуском.

Списки исключений

• отписавшиеся;
• жалобы на спам;
• внутренний чёрный список;
• контакты без согласия;
• адреса с постоянными ошибками;
• сотрудники и тестовые записи;
• клиенты, которым кампания не подходит.

Регламент для команды

Опишите, кто утверждает формы и тексты, кто меняет сегменты, кто рассматривает отзыв и кто проверяет исключения. Если сотрудник получает просьбу «больше не писать» по телефону или в чате, она должна попадать в единый процесс, а не оставаться в личной переписке.

Проверка перед запуском

1. Согласия разделены по целям.
2. Чекбокс рассылки не предустановлен.
3. Тексты утверждены ответственным специалистом.
4. Тестовое согласие сохраняется.
5. Ссылка отписки работает.
6. Отписавшийся исключается из новой кампании.
7. Жалобы и ошибки доступны для контроля.
8. Команда знает порядок ручного отзыва.

Что отслеживать

Следите за долей согласившихся, отписками, жалобами, ошибками доставки и источниками базы. Резкий рост отказов — сигнал проверить частоту, содержание, обещание формы и точность сегмента, а не повод скрывать кнопку отписки.

Ограничение ответственности

Настройки продукта и официальная справка со временем меняются, а требования зависят от юрисдикции и конкретного сценария. Перед публикацией формы и запуском рекламной кампании согласуйте тексты и порядок обработки с профильным юристом или ответственным за персональные данные.

Частые вопросы

UTM-метки помогают связать переход по рекламе с лидом или сделкой в CRM. Чтобы данные были полезны, компании нужен единый стандарт разметки, корректная передача параметров через сайт и понятные источники в Битрикс24. Иначе один канал распадается на десятки вариантов написания.

Источник и UTM — не одно и то же

Источник — бизнес-категория обращения: реклама, сайт, звонок, партнёр или мероприятие. UTM-параметры детализируют цифровой переход: площадку, тип трафика, кампанию, объявление и при необходимости ключевое слово.

Сначала создайте стандарт

Выберите нижний регистр, латиницу, единый разделитель и стабильные названия каналов. Не используйте персональные данные и временные комментарии в метках. Составьте таблицу допустимых значений и выдайте её всем, кто создаёт ссылки.

• один канал — одно написание;
• кампания имеет понятное имя;
• объявления различаются по content;
• значения не меняются посреди запуска;
• тестовые кампании помечаются отдельно.

Настройка в Битрикс24

1. Откройте CRM → Аналитика → Сквозная аналитика.
2. Перейдите к источникам трафика.
3. Подключите стандартный или добавьте собственный источник.
4. Укажите соответствующую UTM-метку источника.
5. Подключите сайт и каналы обращений.
6. Сохраните и перейдите к тесту.

Как данные попадают в CRM

Клиент переходит по размеченной ссылке, просматривает сайт и отправляет форму или заказывает звонок. Битрикс24 сопоставляет метку с источником и сохраняет информацию в карточке и пути клиента. Для сторонних форм нужно отдельно проверить передачу параметров.

Проверка формы и сайта

1. Откройте размеченную ссылку в режиме инкогнито.
2. Перейдите по нескольким страницам.
3. Отправьте тестовую форму.
4. Найдите созданный лид или сделку.
5. Проверьте источник, UTM и путь клиента.
6. Повторите на мобильном устройстве.
7. Проверьте редиректы и сокращатели ссылок.

Источник в карточке CRM

Поле «Источник» можно заполнять и вручную, но ручное значение не равно автоматически подтверждённому рекламному пути. Определите, когда менеджеру разрешено менять источник, и сохраняйте причину корректировки. Иначе отчёт станет зависеть от привычек сотрудников.

Что искажает данные

• разные варианты одной метки;
• форма теряет параметры;
• редирект удаляет строку запроса;
• менеджеры меняют источник вручную;
• дубли создают второй путь клиента;
• звонки и письма не привязаны к источнику;
• одна ссылка используется в разных каналах.

Как читать отчёт

Сравнивайте источники не только по числу заявок. Смотрите квалификацию, конверсию в продажу, сумму успешных сделок, цикл и причины отказа. Канал с дорогим лидом может приносить больше выручки, чем канал с дешёвыми, но нецелевыми обращениями.

Контроль качества раз в месяц

Проверяйте долю «Прочего трафика», пустые UTM, новые варианты написания, тестовые лиды и ручные изменения. Сверяйте CRM с рекламным кабинетом, но учитывайте различия окна атрибуции и правил подсчёта.

Чек-лист запуска

• утверждён справочник значений;
• источники подключены;
• формы передают параметры;
• редиректы протестированы;
• звонки и почта учтены отдельно;
• менеджеры знают правила изменения;
• тестовая заявка видна в отчёте;
• назначен владелец разметки.

Частые вопросы

Сквозная аналитика связывает рекламные источники, обращения, сделки и выручку. Но отчёт не исправляет пустые источники, дубли и фиктивные суммы. До подключения рекламы нужно подготовить CRM, правила UTM, каналы связи и дисциплину закрытия сделок.

Что показывает сквозная аналитика

Она сопоставляет затраты на привлечение с обращениями и результатами продаж. Руководитель может сравнивать каналы по лидам, сделкам, выручке и стоимости результата. Доступность функции и объёмы данных зависят от тарифа.

Какие данные обязательны

Подготовка CRM

• одинаково трактуются успешные и провальные стадии;
• менеджеры не удаляют реальные сделки;
• сумма отражает ожидаемую или фактическую продажу;
• дубли клиентов обрабатываются;
• причины отказа заполняются;
• тестовые заявки помечаются;
• возвраты и отмены учитываются по правилу.

Подключение источников

Добавьте рекламные площадки и собственные источники, сопоставьте UTM, подключите сайт и проверьте каналы. Для звонков потребуется коллтрекинг или распределение номеров, для почты — отдельная логика email-трекинга. Не смешивайте несколько площадок в одном неопределённом источнике.

Передача расходов

Расходы могут поступать из поддерживаемого кабинета или добавляться доступным способом вручную. Сверьте валюту, даты, часовой пояс и НДС. Зафиксируйте, что именно входит в рекламные затраты: только размещение или также агентская комиссия и производство.

Тест каждого канала

1. Перейдите по размеченной ссылке.
2. Отправьте форму.
3. Совершите тестовый звонок.
4. Напишите на выделенную почту.
5. Проверьте созданные элементы CRM.
6. Доведите одну сделку до успеха.
7. Проверьте отражение в отчёте после обновления данных.

Какие показатели смотреть

• расход по источнику;
• число и стоимость обращений;
• доля квалифицированных лидов;
• конверсия в успешную сделку;
• стоимость продажи;
• выручка и средний чек;
• возврат инвестиций по принятой формуле;
• срок сделки.

Окно атрибуции и расхождения

Рекламный кабинет и CRM могут связывать конверсию с разными датами и событиями. В Битрикс24 действует окно, в течение которого действия клиента относятся к источнику. Поэтому заранее определите период сравнения и не ожидайте буквального совпадения всех цифр.

Когда отчёту нельзя доверять

Если велик «Прочий трафик», менеджеры меняют источники, формы теряют UTM, сделки закрываются без суммы или затраты загружены не полностью, итоговый ROI выглядит точным, но не является управленческой основой.

Ежемесячная ревизия

1. Сверьте расходы с кабинетами.
2. Проверьте новые источники и метки.
3. Разберите «Прочий трафик».
4. Найдите сделки без суммы и результата.
5. Исключите тестовые обращения.
6. Сопоставьте возвраты и отмены.
7. Зафиксируйте изменения методики.

Частые вопросы

Открытия и клики — промежуточные сигналы, а не конечный результат рассылки. В Битрикс24 можно смотреть статистику отправки и переходов, но управленческое решение требует связать её с сегментом, заявками, сделками, выручкой, отписками и жалобами.

Логика измерения

Доставка и ошибки

Проверьте, сколько сообщений отправлено, доставлено и завершилось ошибкой. Ошибки возникают из-за неверного адреса, блокировки сервером, чёрного списка, отписки, жалобы, исключения или лимита. Большая доля ошибок требует очистки базы до следующей кампании.

Открытия

Открытие помогает оценить тему и узнаваемость отправителя, но показатель неточен: почтовые клиенты могут блокировать или автоматически загружать изображения. Используйте его как ориентир в динамике, а не как доказательство прочтения каждым человеком.

Переходы по ссылкам

В статистике Битрикс24 переход отражает долю уникальных получателей, которые нажали хотя бы одну ссылку. Один человек может совершить несколько кликов, но учитываться как один перешедший получатель. Для сравнения писем используйте одинаковую методику.

Отписки и жалобы

Рост отписок показывает несоответствие ожиданиям, слишком высокую частоту или слабую сегментацию. Жалобы на спам опаснее: они влияют на репутацию отправителя. Не скрывайте отписку и не возвращайте отказавшихся в базу новым импортом.

Целевое действие

Добавьте UTM и настройте аналитику страницы назначения. Целью может быть заявка, регистрация, бронирование встречи, скачивание материала или продажа. Если сделка закрывается позже, закрепите правило атрибуции кампании.

Сравнение кампаний

• одинаковый или сопоставимый сегмент;
• сходный размер аудитории;
• одинаковое окно наблюдения;
• одно целевое действие;
• учёт дня и времени;
• сопоставимое предложение;
• исключение тестовых адресов.

Диагностика по симптомам

Отчёт руководителю

В коротком отчёте укажите цель, сегмент, доставку, ошибки, переходы, отписки, заявки, сделки и выручку. Добавьте вывод и следующее действие: очистить базу, изменить сегмент, протестировать тему или исправить страницу.

Чек-лист после отправки

1. Проверьте ошибки и блокировки.
2. Сохраните размер фактической аудитории.
3. Оцените открытия и уникальные переходы.
4. Проверьте отписки и жалобы.
5. Сверьте UTM и цели.
6. Свяжите заявки со сделками.
7. Зафиксируйте вывод и гипотезу следующего теста.

Частые вопросы

РОПу не нужен десяток графиков без решения. Еженедельный разбор должен отвечать на пять вопросов: сколько новых возможностей пришло, как быстро их взяли в работу, где они застряли, что прогнозируется к закрытию и почему продажи проигрываются.

Сначала определите вопросы

• хватает ли новых обращений;
• вовремя ли менеджеры начинают работу;
• на какой стадии происходит потеря;
• достаточен ли объём сделок для плана;
• реалистична ли дата закрытия;
• почему клиенты отказываются;
• где данные заполнены неверно.

Единые фильтры

Зафиксируйте период, воронку, отдел, ответственных и правило даты. Разные отчёты могут использовать дату создания, завершения или историю прохождения стадий. Без понимания логики два корректных отчёта могут показывать разные значения.

Воронка продаж

Классическая воронка показывает фактически пройденные стадии, конверсионная помогает увидеть этапы, после которых элементы чаще закрываются неуспешно. Используйте обе: первая выявляет пропуски процесса, вторая — потери на пути к результату.

Минимальный недельный набор

Конверсия без самообмана

Сравнивайте менеджеров только при сопоставимом потоке, продукте и периоде. Низкая конверсия может быть следствием слабого источника, а высокая — малой выборки или незаведённых проигранных сделок. Смотрите количество вместе с процентом.

Прогноз и сумма в работе

Проверьте сделки с ожидаемой датой закрытия, суммой и следующим делом. Разделите подтверждённые и ранние возможности. Если менеджеры системно переносят дату, прогноз должен учитывать историческую точность, а не только оптимизм карточки.

Причины проигрыша

Справочник причин должен быть коротким и однозначным. Разбирайте не только популярные причины, но и «другое», пустые значения и несоответствие комментариев. Отдельно выделяйте нецелевые обращения, конкурента, цену, срок и отсутствие решения.

Качество данных

• сделки без суммы;
• пустой источник;
• нет следующего дела;
• просрочена дата закрытия;
• зависшая стадия;
• не заполнена причина отказа;
• дубли клиента;
• успех без товаров или документа.

Ритм совещания

1. Пять минут — качество данных.
2. Десять минут — поток и конверсия.
3. Десять минут — крупные и рискованные сделки.
4. Пять минут — причины проигрыша.
5. Пять минут — решения, владельцы и сроки.

Не разбирайте каждую карточку. Выбирайте отклонения и сделки, где решение руководителя меняет результат.

Как превратить отчёт в управление

Если команда спорит о цифрах, сначала устраните разницу в фильтрах и правилах ввода, а уже затем оценивайте сотрудников.

Частые вопросы

Сделка без следующего действия — это не управляемая продажа, а запись в CRM. В Битрикс24 режим «Дела», счётчики и фокусировка внимания помогают увидеть просрочку и карточки без активности. Для устойчивого результата нужен простой регламент и автоматизация исключений.

Что считать активностью

Активность — запланированное и зафиксированное действие по клиенту: звонок, письмо, встреча, подготовка предложения или внутренний шаг с понятным результатом. Комментарий «думает» без даты следующего контакта не является планом.

Правило следующего шага

Режим просмотра «Дела»

В этом режиме элементы распределяются по сроку ближайшего дела: просрочены, сегодня, эта неделя, следующая неделя, без дел и позже. Руководитель быстро видит зоны риска, а менеджер — приоритет рабочего дня.

Ежедневный порядок менеджера

1. Открыть колонку просроченных.
2. Выполнить или корректно перенести каждое дело.
3. Обработать активности на сегодня.
4. После контакта зафиксировать результат.
5. Создать следующий шаг.
6. Проверить колонку «Без дел».
7. Обновить стадию и дату завершения.

Контроль РОПа

• число просроченных по менеджерам;
• активные сделки без дел;
• средний возраст на стадии;
• переносы одного дела;
• дата закрытия в прошлом;
• крупные сделки без контакта;
• закрытые дела без результата;
• доля сделок с будущим шагом.

Автоматизация

Робот может создать дело при входе на стадию, напомнить менеджеру, уведомить руководителя или переместить карточку по заранее согласованному правилу. Не создавайте бесконечные одинаковые дела: автоматизация должна учитывать существующие активности и статус клиента.

Ожидание клиента

Если клиент попросил вернуться через месяц, сделка может остаться в работе или перейти в отдельную стадию ожидания — это зависит от процесса. В обоих случаях создайте дело на согласованную дату. Не закрывайте реальный интерес как отказ только ради чистого канбана.

Просрочка не всегда вина менеджера

Причиной может быть перегрузка, неверное распределение, лишние стадии, слишком много автоматических дел или отсутствие приоритета. РОП должен отличать системную проблему от дисциплинарной и устранять первопричину.

Внедрение без сопротивления

1. Согласуйте одно правило следующего шага.
2. Очистите старые просроченные дела.
3. Настройте представление «Дела».
4. Проведите неделю ручного контроля.
5. Автоматизируйте повторяющиеся исключения.
6. Добавьте показатель в планёрку.

Типовые ошибки

• создавать задачи вместо CRM-дел без связи с продажей;
• ставить одинаковый срок всем сделкам;
• переносить просрочку без комментария;
• завершать дело до фактического результата;
• оставлять ожидание без даты;
• автоматически плодить активности;
• оценивать только число закрытых дел.

Частые вопросы