Воронка лидов нужна не для хранения всех заявок, а для управляемой квалификации. Она показывает, что произошло с новым обращением до начала продажи: проверены ли контакты, установлена ли потребность, есть ли основание создавать сделку и по какой причине лид признан некачественным.
Коротко: Опишите результат квалификации, создайте 4–7 проверяемых стадий, настройте обязательные поля и причины отказа, затем определите сценарий конвертации в контакт, компанию и сделку. Для каждого лида должен быть ответственный и ближайшее дело; зависшие карточки контролируются счётчиками и отчётом.
Что такое воронка лидов
Лид — это потенциальный клиент, качество которого ещё не подтверждено. Он может появиться после звонка, формы, письма, сообщения или импорта. Воронка лидов описывает работу от момента поступления до решения: передать запрос в продажи, отложить, закрыть как некачественный.
В отличие от сделки, лид не должен содержать полный процесс продажи. Если менеджер уже обсуждает предложение, договор и оплату, обращение пора конвертировать. Иначе отчёты по лидам смешиваются с выручкой, а аналитика источников становится трудной для интерпретации.
Когда отдельная квалификация полезна
- поступает много обращений разного качества;
- маркетинг и продажи отвечают за разные этапы;
- первичный контакт выполняет колл-центр;
- нужно измерять скорость первого ответа;
- часть запросов относится к поддержке, партнёрству или найму;
- сделки должны получать только подтверждённые потребности.
Если каждое обращение сразу становится предметной продажей, лиды могут оказаться лишним звеном. Тогда квалификацию лучше сделать первыми стадиями сделки.
Какие стадии использовать
Стадии должны отражать достигнутый результат, а не неопределённое состояние. Рабочая модель может выглядеть так:
- Новый — обращение создано, ответственный назначен.
- Связаться — запланирован первый звонок или сообщение.
- Контакт установлен — получен ответ клиента.
- Квалификация — уточняются задача, роль, срок и соответствие профилю.
- Качественный — есть основание создать сделку.
- Отложен — согласована конкретная дата возврата.
- Некачественный — выбрана подтверждённая причина закрытия.
Количество этапов зависит от процесса. Не создавайте отдельную стадию для каждого звонка: попытки связи лучше фиксировать делами и историей.
Как настроить стадии лидов
Стадии лидов настраиваются в справочниках CRM или непосредственно из представления канбан. Администратор задаёт название, порядок и цвет, после чего проверяет роботов, обязательные поля и права.
После изменения стадий проверьте старые карточки. Удаление этапа, который использует робот или отчёт, может изменить логику процесса.
Какие данные собирать при квалификации
| Блок | Пример данных | Зачем РОПу |
|---|---|---|
| Контакт | Имя, телефон, e-mail, компания | Связаться и исключить дубли |
| Потребность | Задача клиента, продукт, объём | Определить направление продажи |
| Полномочия | Роль собеседника, ЛПР | Понять маршрут коммуникации |
| Срок | Когда требуется решение | Определить приоритет |
| Источник | Канал, кампания, UTM | Оценить качество маркетинга |
Не делайте все поля обязательными на стадии «Новый». Требование должно включаться тогда, когда сотрудник уже мог получить информацию.
Как передавать качественный лид в продажу
При конвертации Битрикс24 может создать контакт, компанию и сделку. Определите, какие элементы нужны в B2C и B2B, в какую воронку направлять сделку и кто становится ответственным.
- проверьте дубли по телефону и e-mail;
- перенесите открытые дела и историю коммуникаций;
- сохраните источник и рекламные метки;
- заполните поля, обязательные для первой стадии сделки;
- не создавайте пустую компанию для каждого физического лица.
Как контролировать скорость обработки
У каждого активного лида должно быть запланировано дело. Счётчики CRM показывают карточки без внимания, просроченные звонки и другие ситуации, требующие действия. Руководитель может установить норматив первого ответа и регулярно смотреть лиды без активности.
Контроль не должен сводиться к количеству звонков. Важны доля обработанных лидов, время до первого контакта, конверсия в качественные и причины некачественных обращений по источникам.
Ошибки воронки лидов
- дублировать в лидах весь цикл сделки;
- использовать стадию «В работе» без критерия;
- закрывать лид без причины;
- создавать сделку до подтверждения качества;
- не переносить дела при конвертации;
- оценивать менеджера только по числу обработанных лидов;
- оставлять маркетинговый источник пустым;
- хранить повторное обращение отдельным несвязанным клиентом.
После запуска раз в месяц сравнивайте причины отказа, источники и переходы. Если большая часть лидов застряла на одной стадии, нужно проверять правила и нагрузку, а не просто добавлять уведомления.
Чек-лист запуска
- Утверждены признаки качественного лида.
- Стадии имеют понятные критерии.
- Обязательные поля включаются в нужный момент.
- Есть причины некачественного лида.
- Назначается ответственный и первое дело.
- Настроена конвертация в нужную воронку.
- Проверены формы, телефония и открытые линии.
- РОП видит отчёт по источникам и конверсии.
- Тестовый лид пройден от создания до закрытия.
Частые вопросы
Обычно достаточно нескольких проверяемых этапов квалификации. Универсального числа нет: каждая стадия должна отвечать отдельному результату.
Возможности зависят от актуальной версии и тарифа. Чаще разные типы входящих разделяют источником, полями и автоматизацией, а сделки — направлениями.
Когда подтверждена задача клиента и начинается предметная работа по продаже: предложение, расчёт, договор или согласование.
Зафиксировать дату следующим делом и использовать согласованный статус ожидания, а не оставлять карточку без активности.
Сравнивать не только число лидов, но долю качественных, стоимость привлечения, причины отказа и последующую конверсию в сделки.
Нужно проверить архитектуру CRM?
На бесплатной встрече разберём процесс продаж и определим, какие настройки нужны именно вашей компании.
Записаться на разбор