Эффективность менеджера нельзя оценивать только по числу звонков или закрытых сделок. Руководителю нужна связка из нагрузки, скорости реакции, дисциплины дел, конверсии, суммы продаж и качества данных. Битрикс24 даёт эти срезы в разных отчётах.

Почему одна метрика обманывает

Большое число звонков может означать как высокую активность, так и плохое качество базы. Высокая выручка может держаться на одной крупной сделке. Низкая конверсия может быть следствием нецелевого трафика, а не работы менеджера. Поэтому нужен набор взаимосвязанных показателей.

Пять групп показателей

Сравнивайте только сопоставимые роли

Менеджер холодных продаж, входящей линии, ключевых клиентов и повторных продаж работают с разными потоками. Для каждой роли нужны свои нормы. Сравнивайте людей при близком числе заявок, продукте, территории и длине цикла.

Как оценить звонки и реакцию

В Телефонии → Статистика звонков можно сравнить нагрузку, длительность разговоров и реакцию на пропущенные звонки. Фильтруйте один период и один канал. Короткий звонок не является плохим сам по себе, а длинный — хорошим. Нужны тип звонка и его исход.

Как оценить дела и следующий шаг

В разделе CRM → Ещё → Мои дела видны запланированные и завершённые звонки, встречи и другие дела. Для управления важны не только общий объём, но и доля просроченных дел, сделок без следующего шага и переносов дел без результата.

Как оценить воронку

• число новых сделок на менеджера;
• конверсия между ключевыми стадиями;
• среднее время на стадии;
• доля успешных и проигранных сделок;
• причины отказа;
• сумма и при необходимости маржа.

Отчёт имеет смысл только при единых стадиях и правилах закрытия.

Как найти перегрузку

Сигналы перегрузки: растёт число новых обращений, а время первой реакции ухудшается; накапливаются просроченные дела; увеличивается доля сделок без активности; снижается конверсия. Перед выводом проверьте, не вызван ли скачок одним каналом или кампанией.

Еженедельный разбор отдела

1. Проверьте входящую нагрузку по людям.
2. Выделите просроченные дела и сделки без шага.
3. Сравните конверсию внутри одной роли.
4. Провалитесь в несколько сделок, а не судите по среднему.
5. Зафиксируйте одну гипотезу и срок проверки.

Чек-лист корректной оценки

• роли и потоки разделены;
• фильтры и период одинаковы;
• нагрузка сопоставлена с результатом;
• отдельно учтены скорость и качество;
• причины отказа заполняются;
• проверяются карточки, а не только дашборд;
• отчёт используется для улучшений, а не для наказания за один день.

Частые вопросы