Подключённая к Битрикс24 почта сохраняет переписку в карточке клиента, помогает контролировать ответственного и не терять обращения. Полезный результат появляется только после настройки CRM-логики, прав и тестового сценария.

Что даёт подключение почты к Битрикс24

Количество подключаемых ящиков и отдельные возможности зависят от тарифа. Официальная справка указывает возможность подключать несколько адресов одному сотруднику, но перед проектированием проверьте лимиты в разделе «Мой тариф».

Что подготовить до подключения

• адрес ящика и доступ к его настройкам;
• разрешение на подключение стороннего приложения;
• пароль приложения, если сервис требует двухфакторную защиту;
• IMAP- и SMTP-параметры для корпоративного сервера;
• правило: личная это почта или общая линия отдела;
• глубину синхронизации и порядок обработки писем в CRM;
• ответственного за безопасность и увольнение пользователей.

Способы подключения почтового ящика

Битрикс24 предлагает готовые подключения для популярных сервисов и универсальный вариант для корпоративного ящика. В зависимости от провайдера используется OAuth/XOAuth, обычная авторизация, пароль приложения либо ручные IMAP/SMTP-параметры.

1. Откройте раздел Почта.
2. Нажмите Подключить новый.
3. Выберите сервис или корпоративную почту.
4. Авторизуйтесь и выдайте только необходимые разрешения.
5. Задайте период синхронизации и параметры CRM.
6. Отправьте тестовое письмо и дождитесь ответа.

Подключение разных почтовых сервисов

Точные параметры берите у администратора почтового домена. Не копируйте случайные порты и серверы из старых инструкций: политика провайдера могла измениться.

Как работает почта в CRM

Входящее письмо может быть связано с существующим контактом, компанией, лидом или сделкой. Если адрес новый, поведение зависит от настроек: создать новый элемент CRM, оставить письмо только в почте или назначить обработку сотруднику.

Настройки, которые нужно согласовать

• создавать ли лид или сделку по новому отправителю;
• какая воронка и стадия используются;
• кому назначать нового клиента;
• как связывать ответ с исходной цепочкой;
• что делать, если один email указан у нескольких клиентов;
• как обрабатывать автоматические уведомления и спам.

Письма, отправленные роботами и бизнес-процессами, могут сохраняться в таймлайне CRM, но не обязаны появляться в личном разделе «Почта». Это разные механизмы, и их нужно тестировать отдельно.

Общий ящик отдела продаж

Для адреса вроде sales@company.ru одного подключения недостаточно. Нужен регламент распределения. Иначе два менеджера ответят одновременно или, наоборот, каждый решит, что письмо обработает коллега.

1. Определите владельца ящика и резервного администратора.
2. Настройте создание CRM-элемента для нового обращения.
3. Назначайте ответственного по очереди, направлению или источнику.
4. Создавайте контрольную активность со сроком ответа.
5. Исключите служебные рассылки, бухгалтерские уведомления и спам.
6. Проверьте права: менеджер должен видеть нужную переписку, но не всю почту компании.

Почтовые шаблоны в CRM

Шаблоны ускоряют типовые ответы и сохраняют единый стандарт. Создайте отдельные шаблоны для первого ответа, запроса реквизитов, отправки предложения, напоминания и завершения сделки.

• не вставляйте в шаблон обещания, которые не всегда выполняются;
• используйте поля CRM для имени, компании и ответственного;
• назначьте владельца общего шаблона;
• проверяйте подстановки на тестовой карточке;
• пересматривайте тексты после изменения процесса.

Внешний SMTP-сервер

Внешний SMTP нужен, когда письма должны уходить через сервер компании или специальный сервис отправки. Он задаёт канал исходящей почты, но не заменяет полноценное подключение входящего ящика.

1. Добавьте отправителя в Почте, CRM или CRM-маркетинге.
2. Выберите внешний SMTP.
3. Укажите сервер, порт, логин, пароль и тип шифрования.
4. Подтвердите адрес, если сервис запрашивает проверку.
5. Проверьте SPF, DKIM и DMARC с администратором домена.

Права и безопасность

• подключайте рабочие адреса, а не личные ящики сотрудников;
• используйте OAuth или пароли приложений;
• не храните пароль в задачах и открытых чатах;
• отзывайте доступ при увольнении в Битрикс24 и почтовом сервисе;
• ограничивайте доступ к переписке правами CRM;
• проверяйте приложения и интеграции, имеющие доступ к почте;
• назначьте владельца доменных настроек SPF, DKIM и DMARC.

Синхронизация писем выполняется с интервалом и зависит от активности пользователей и настроек. Если критична мгновенная реакция, дополнительно настройте контроль активности в CRM и регулярно проверяйте очередь писем.

Чек-лист после подключения

1. Новое входящее письмо появилось в разделе Почта.
2. Письмо от тестового клиента привязалось к правильной карточке CRM.
3. Новый адрес создал ожидаемый лид или сделку.
4. Ответ ушёл с правильного адреса и сохранился в таймлайне.
5. Вложения открываются у сотрудника с нужными правами.
6. Шаблон подставляет корректные поля.
7. Общий ящик назначает ответственного только один раз.
8. Письмо робота проверено отдельно от ручной отправки.
9. Права обычного менеджера и руководителя различаются как задумано.
10. После отключения тестового пользователя доступ к ящику отозван.

Частые вопросы