Форма обратного звонка принимает номер клиента и запускает сценарий телефонии. Если ответственный доступен, система может соединить его с клиентом; если нет, в CRM остаётся элемент и дело о пропущенном звонке. Поэтому важны телефония, рабочий график и резервный сценарий.
Коротко: Создайте CRM-форму со сценарием «Обратный звонок», выберите исходящий номер, текст для менеджера и очередь ответственных. Настройте сущность CRM, рабочее время и действия при недоступности. Разместите форму в виджете или кодом на сайте и протестируйте соединение, пропущенный звонок и повторного клиента.
Что требуется для работы
- подключённая телефония;
- номер для исходящего соединения;
- CRM-формы на тарифе;
- сотрудники с правом принимать звонки;
- правило создания элемента CRM;
- сценарий вне рабочего времени.
Как работает сценарий
Клиент оставляет телефон. Битрикс24 сначала звонит ответственному и произносит подготовленный текст, затем соединяет с клиентом. Если менеджер не принимает входящие, заявка сохраняется, а сотрудник перезванивает из карточки.
Создание формы
- Откройте CRM → Продажи → Каналы продаж → CRM-формы.
- Добавьте форму «Обратный звонок».
- Выберите номер.
- Напишите короткий текст для менеджера.
- Назначьте ответственных.
- Добавьте необходимые поля.
- Настройте сущность CRM и дизайн.
- Сохраните и активируйте.
Какие поля использовать
Телефон обязателен по смыслу. Имя помогает менеджеру начать разговор, а краткая тема — подготовиться. Не превращайте форму звонка в длинную анкету. Дополнительные поля добавляйте только если они меняют маршрутизацию.
Ответственные и график
Настройка может не назначать сотрудника, у которого не начат рабочий день или стоит перерыв. Это снижает риск заявки на недоступного менеджера. Для маленькой команды предусмотрите резервного ответственного.
Где разместить форму
| Вариант | Когда использовать |
|---|---|
| Виджет | Доступ на всех ключевых страницах |
| Кнопка | Контекстный призыв после блока услуги |
| Страница | Отдельная ссылка из рекламы или письма |
| Чат | Предложение звонка в диалоге |
Что создаётся в CRM
Укажите лид или сделку с клиентом в соответствии с режимом CRM. Проверьте дубли, источник, страницу, ответственного и дело. Если клиент уже есть, новое обращение должно связываться с историей по установленному правилу.
Нерабочее время
Вне графика можно скрыть кнопку, принять номер с честным сообщением или направить заявку дежурному. Формулировка должна называть реальный срок ответа. Не запускайте автоматическое соединение, если никто не принимает звонок.
Тестирование
- Оставьте новый номер в рабочее время.
- Проверьте звонок менеджеру и клиенту.
- Отклоните звонок менеджером.
- Проверьте дело и карточку CRM.
- Отправьте существующий номер.
- Проверьте вне рабочего времени.
- Проверьте мобильную форму.
- Проверьте источник и аналитику.
Ошибки
- форма без телефонии;
- неверный исходящий номер;
- ответственный не принимает звонки;
- нет резервного сценария;
- слишком много полей;
- не проверен повторный клиент;
- обещан звонок ночью;
- не сохранён источник страницы.
Частые вопросы
Да, сценарий обратного звонка работает с подключённой телефонией.
В CRM остаётся элемент и дело, после чего сотрудник может перезвонить вручную.
Да, а также разместить кодом на странице, по ссылке или предложить в чате.
По списку ответственных формы с учётом доступных настроек рабочего времени.
Да, либо сохранять номер и показывать сообщение о сроке ответа.
Нужно проверить архитектуру CRM?
На бесплатной встрече разберём процесс продаж и определим, какие настройки нужны именно вашей компании.
Записаться на разбор