Открытая линия принимает сообщения из подключённых каналов и распределяет их между операторами. История диалога сохраняется в CRM, а руководитель может контролировать время первого ответа, неотвеченные обращения и качество работы.
Коротко: Создайте линию в Контакт-центре, добавьте операторов, выберите способ распределения, настройте рабочее время и действия при отсутствии ответа. Включите поиск клиента в CRM, определите создание лида или сделки и сохранение источника. Затем подключите каналы и протестируйте нового и существующего клиента.
Как работает открытая линия
Канал — это конкретный онлайн-чат, мессенджер или социальная сеть. Открытая линия задаёт общие правила обработки: очередь, CRM, расписание, автоматические ответы, KPI и права. Один канал подключается к одной линии.
Несколько брендов, языков или команд могут требовать отдельных линий. Количество зависит от тарифа.
Как спроектировать очередь
- кто может отвечать на обращения;
- как распределять: равномерно, по очереди или всем;
- сколько ждать ответа оператора;
- куда перенаправлять непринятый чат;
- что делать при отсутствии сотрудников;
- кто контролирует просроченные диалоги.
Создание и подключение канала
- Откройте CRM → Клиенты → Контакт-центр.
- Выберите канал.
- Создайте открытую линию.
- Добавьте операторов и правила очереди.
- Авторизуйте нужный аккаунт канала.
- Сохраните и включите линию.
- Отправьте тестовое сообщение извне.
Интеграция с CRM
Линия может искать клиента в базе, сохранять переписку и создавать лид либо сделку для нового обращения. Чат-трекер помогает связать сообщения одного клиента из разных каналов.
| Ситуация | Настройка |
|---|---|
| Новый клиент | Создать лид или сделку по режиму CRM |
| Клиент найден | Направить ответственному и сохранить историю |
| Повторный чат | Продолжить связь с карточкой, не плодить дубли |
| Сервисный вопрос | Не создавать продажу без бизнес-правила |
Рабочее время и автоответы
Укажите часовой пояс, график, выходные и текст ответа вне рабочего времени. Клиент должен понимать, что сообщение принято и когда ждать сотрудника. В рабочее время автоматическое приветствие не должно маскироваться под ответ человека.
KPI операторов
В настройках можно задать норматив первого и последующих ответов, а также уведомление руководителю при нарушении. Анализируйте вместе объём, сложность диалогов и процент обращений без ответа.
- время первого ответа;
- среднее и максимальное время;
- доля непринятых обращений;
- число переводов;
- оценка клиента;
- диалоги, закрытые без результата.
Персональные данные и история
Открытая линия может отправлять предупреждение и собирать согласие на обработку персональных данных. Текст и порядок подтверждения нужно согласовать с правилами компании. История сохраняется в чате и карточке клиента, если настройки CRM включены.
Передача и эскалация
Оператор может передать диалог коллеге или в другую линию. Определите, меняется ли ответственный в CRM и кто сохраняет ответственность за дальнейшее действие. Для сложных вопросов полезна схема эскалации, а не случайный перевод.
Проверка перед запуском
- Новое сообщение создаёт правильный элемент CRM.
- Известный клиент направляется ответственному.
- История видна в карточке.
- Очередь работает при занятости.
- Автоответ корректен вне графика.
- KPI создаёт уведомление.
- Передача не теряет контекст.
- Согласие отображается и фиксируется.
Ошибки
- подключить канал к неактивной линии;
- не указать резервную очередь;
- автоматически создавать сделку для поддержки;
- не учитывать часовой пояс;
- обещать ответ без операторов;
- удалить линию вместе с историей;
- не настроить права;
- не проверять повторного клиента.
Частые вопросы
Количество зависит от тарифа и может меняться. Проверяйте актуальную таблицу перед проектированием.
Каждый конкретный канал подключается по правилам сервиса; несколько каналов одного типа могут потребовать отдельные линии.
Это определяется режимом CRM и настройками линии. Для нового клиента можно выбрать автоматическое или ручное создание.
Включите идентификацию клиента и соответствующую настройку маршрутизации.
Клиент может продолжить писать, а команда не увидит сообщения. Для остановки приёма отключают и канал.
Нужно проверить архитектуру CRM?
На бесплатной встрече разберём процесс продаж и определим, какие настройки нужны именно вашей компании.
Записаться на разбор