Маршрутизация звонков в Битрикс24: рабочее время, очередь и ответственный

Маршрутизация определяет, кто и в каком порядке получит входящий звонок. В Битрикс24 можно направлять вызов по добавочному номеру, через голосовое меню, ответственному в CRM или группе сотрудников. Рабочее время номера задаёт отдельный сценарий для звонков вне графика.

Из чего состоит маршрут

Маршрут — последовательность проверок и направлений вызова. На него влияют тип подключения, настройки номера, CRM, очередь, статус сотрудников и рабочее время. Порядок важен: включённое голосовое меню или направление ответственному может сработать раньше общей группы.

Основные сценарии

Порядок настройки

1. Откройте Телефония → Подключение → Настройка номеров.
2. Выберите номер.
3. Настройте рабочее время и часовой пояс.
4. Определите голосовое меню.
5. Решите, направлять ли известного клиента ответственному.
6. Выберите группу пользователей.
7. Настройте ожидание и резервное действие.
8. Сохраните и проведите тесты.

Рабочее время номера

Настройки рабочего времени имеют приоритет: вызов вне графика обрабатывается отдельным сценарием. Укажите часовой пояс, дни, часы, праздники и действие после закрытия. Это может быть запись сообщения, переадресация или другое доступное действие.

Очередь сотрудников

Создайте группу телефонии и выберите порядок распределения. Учитывайте статус сотрудника, начало рабочего дня и доступность в Битрикс24. Подключённый телефонный аппарат может вести себя иначе, поэтому его нужно тестировать отдельно.

• кто входит в основную очередь;
• кто подменяет сотрудников;
• сколько секунд ждать ответа;
• сколько кругов проходит вызов;
• куда направлять после очереди.

Ответственный в CRM

Для существующего клиента звонок можно направить сотруднику, ответственному за карточку. Это сохраняет контекст общения. Но правило работает хорошо только при корректной клиентской базе, отсутствии дублей и своевременной передаче клиентов при увольнении или отпуске.

Голосовое меню

Меню оправдано, когда звонки действительно делятся по отделам или темам. Делайте один короткий уровень, называйте понятные варианты и всегда оставляйте путь к сотруднику. Длинное меню увеличивает отказы ещё до разговора.

Контроль результата

После запуска сравнивайте не только количество принятых звонков. Смотрите время ожидания, долю пропущенных, повторные обращения, нагрузку по сотрудникам и конверсию звонков в сделки. Изменяйте очередь на основе данных, а не ощущений.

Тестовая матрица

1. Новый номер в рабочее время.
2. Известный клиент с доступным ответственным.
3. Известный клиент с недоступным ответственным.
4. Отказ первого сотрудника очереди.
5. Никто не отвечает.
6. Звонок в нерабочее время.
7. Выбор каждого пункта голосового меню.
8. Звонок с офисного и мобильного телефона.

Ошибки

• включить несколько конкурирующих правил;
• не настроить резерв;
• не учитывать статус сотрудников;
• оставить старых пользователей в группе;
• создать длинное голосовое меню;
• не обновить праздники;
• проверить только один сценарий.

Частые вопросы