Пропущенные звонки в Битрикс24: как назначить ответственного и перезвонить

Пропущенный звонок должен становиться управляемым действием, а не просто строкой в журнале. В Битрикс24 вызов можно связать с клиентом, закрепить за ответственным и довести до повторного контакта. Для этого важно заранее настроить очередь, CRM-сценарий и контроль незавершённых дел.

Что происходит при пропущенном звонке

Если сотрудник не ответил, вызов может перейти следующему участнику очереди. Когда клиент завершил звонок до ответа, событие фиксируется в телефонии и CRM. Для известного клиента Битрикс24 ориентируется на ответственного в карточке, поэтому актуальность ответственных критична.

Для неизвестного номера заранее определите, создавать ли лид или сделку. Иначе звонок останется техническим событием без владельца и понятного следующего шага.

Кто должен перезвонить

Настройка очереди

1. Создайте группу пользователей телефонии.
2. Добавьте сотрудников, которые реально принимают звонки.
3. Выберите способ распределения.
4. Задайте время ожидания ответа.
5. Настройте действие, если никто не ответил.
6. Проверьте доступность сотрудников и рабочее время.

Связь с CRM

В настройках номера укажите, как обрабатывать звонки из CRM: искать клиента, показывать карточку, направлять ответственному и создавать новый элемент для неизвестного номера. Проверьте телефоны в едином формате и устраните дубли, иначе один клиент может определяться неоднозначно.

Регламент перезвона

Технической настройки недостаточно. Зафиксируйте внутри отдела норматив: например, перезвонить в течение 10–15 минут в рабочее время. После неудачной попытки менеджер должен указать результат и назначить следующую активность.

• срок первого перезвона;
• число попыток;
• интервал между попытками;
• канал резерва — письмо или сообщение;
• условие закрытия обращения;
• кто контролирует просрочку.

Автоматизация контроля

Создайте дело или робота для карточек, возникших из пропущенного звонка. Автоматизация может уведомить менеджера, поставить задачу и сообщить руководителю при нарушении срока. Сначала протестируйте правило на отдельной воронке или небольшой группе.

Что смотреть РОПу

• число пропущенных по дням и часам;
• доля звонков без перезвона;
• среднее время до первой попытки;
• повторные пропуски одного клиента;
• сотрудники и очереди с перегрузкой;
• звонки вне рабочего времени;
• карточки без следующего дела.

Нерабочее время

Настройте отдельный сценарий: голосовое сообщение, переадресацию дежурному или фиксацию обращения для утренней обработки. Текст должен честно сообщать график и ожидаемый срок ответа. Если обещаете перезвон, у заявки должен появиться конкретный владелец.

Чек-лист проверки

1. Позвоните с нового номера.
2. Не отвечайте и завершите вызов.
3. Проверьте запись в журнале и элемент CRM.
4. Повторите звонок с известного клиента.
5. Проверьте назначение ответственному.
6. Имитируйте отсутствие сотрудника.
7. Проверьте нерабочее время.
8. Убедитесь, что руководитель видит просрочку.

Типовые ошибки

• нет резервной очереди;
• неактуальный ответственный в CRM;
• событие есть, но дело не создано;
• нет срока перезвона;
• дубли телефонов мешают распознаванию;
• менеджер завершает дело без контакта;
• не проверен сценарий вне графика.

Частые вопросы