Телефония Битрикс24 объединяет звонок, карточку клиента, ответственного менеджера и контроль качества. Ниже — полный сценарий: от выбора подключения и баланса до очередей, аналитики и SIP-аппаратов.

С чего начать настройку телефонии

Не начинайте с покупки номера. Сначала опишите, кто и как должен обрабатывать звонок. Иначе телефония технически заработает, но клиенты будут попадать не к тем сотрудникам, а пропущенные обращения останутся без контроля.

Официальный путь к разделу: CRM → Продажи → Каналы продаж → Телефония. Название пункта может отличаться в зависимости от интерфейса и прав сотрудника.

Три способа подключения телефонии

Баланс телефонии: что оплачивается

Баланс Битрикс24 используется для аренды номера и звонков через встроенную телефонию. При SIP-подключении стоимость разговоров обычно оплачивается оператору АТС, а лицензия SIP-коннектора — отдельно. При REST порядок оплаты определяет оператор или разработчик приложения.

При предупреждении о низком остатке Битрикс24 оценивает ближайшие расходы по своей формуле. Не используйте её как бюджет: для финансового контроля выгружайте детализацию и учитывайте сезонность звонков.

Как арендовать номер

Аренда номера подходит, когда компании не требуется сохранять существующую АТС. Вы выбираете страну, регион и доступный тип номера, пополняете баланс, проходите идентификацию и затем настраиваете входящие и исходящие вызовы.

1. Откройте Телефония → Подключение → Арендовать номер.
2. Выберите страну, регион и номер из доступного списка.
3. Проверьте текущую стоимость аренды и условия оператора.
4. Пополните баланс и загрузите документы, если это требуется.
5. После активации настройте маршрутизацию, CRM и номер для исходящих.

Подключение АТС через SIP-коннектор

SIP-коннектор связывает Битрикс24 с облачной или офисной АТС. Для облачной АТС провайдер должен выдать адрес сервера, логин и пароль. Для офисной АТС дополнительно настраиваются входящие вызовы на стороне оборудования или программной АТС.

1. Получите у оператора реквизиты SIP-подключения.
2. В Битрикс24 выберите облачную или офисную SIP АТС.
3. Введите адрес сервера, логин и пароль.
4. Настройте входящий маршрут на стороне АТС.
5. Проверьте исходящий вызов в рамках тестовых минут.
6. Назначьте SIP-номер исходящим номером по умолчанию.

Официальная справка указывает ограничение до десяти облачных SIP АТС; для офисных подключений такого ограничения нет. Актуальные условия проверьте перед проектированием схемы.

Подключение АТС через REST-приложение

REST-телефония подключается приложением из Битрикс24 Маркет. Голосовой трафик и основные правила связи остаются на стороне оператора. Возможность отвечать из карточки звонка, записывать разговоры и получать статусы зависит от конкретного приложения.

1. Найдите приложение оператора в Маркете.
2. Проверьте разработчика, поддержку, права приложения и совместимость с вашим тарифом.
3. Установите приложение и авторизуйтесь у оператора.
4. Настройте номера и пользователей по инструкции разработчика.
5. Проверьте входящий, исходящий, перевод и пропущенный звонок.

Настройка номера и связь с CRM

После технического подключения откройте Телефония → Подключение → Настройка номеров. Для арендованного номера и SIP АТС набор опций различается, но логика одинакова: маршрут, CRM, запись, рабочее время и резервный сценарий.

Что определить для CRM

• что создавать для нового номера — лид, контакт или сделку;
• как обрабатывать звонок существующего клиента;
• направлять ли вызов ответственному менеджеру;
• какой источник фиксировать;
• кто получает пропущенный звонок;
• какие номера исключить из автоматического создания CRM-элементов.

Если у компании используется простой режим CRM без лидов, новый звонок может создавать контакт и сделку. В классическом режиме лид помогает сначала квалифицировать обращение. Выбор должен совпадать с действующей моделью продаж.

Группы, очередь и распределение звонков

Группа пользователей — это сотрудники, которые принимают входящие звонки. В ней задаются участники, внутренний номер, способ распределения, количество гудков и действие, если никто не ответил.

Для неотвеченного звонка можно включить автоответчик, перевести на внешний номер или другую группу, ожидать свободного оператора либо завершить вызов. Выбирайте действие, после которого обращение не теряется в CRM.

Общие настройки телефонии

• Номер для исходящих по умолчанию. Проверьте его отдельно для сотрудников и общего портала.
• Рабочее время. Укажите часовой пояс, дни, праздники и сценарий вне расписания.
• Запись и расшифровка. Назначьте права и срок хранения, согласуйте требования к персональным данным.
• Мелодии. Настройте приветствие, ожидание, уведомление о записи и сообщение для нерабочего времени.
• Перехват звонка. Разрешайте только тем группам, где сотрудники действительно подменяют друг друга.
• Резервное направление. Укажите, куда попадёт вызов при сбое или отсутствии доступных операторов.

Детализация и статистика звонков

Детализация — основной технический журнал телефонии. В ней можно проверить сотрудника, номера, тип и статус звонка, длительность, стоимость, запись, расшифровку, журнал события и связь с CRM.

Что контролировать руководителю

• долю пропущенных входящих и скорость обратного звонка;
• звонки без CRM-карточки или без ответственного;
• нагрузку по сотрудникам и группам;
• ошибки маршрутизации и короткие сброшенные звонки;
• расходы по направлениям;
• наличие записи для обязательных сценариев.

Детализацию можно выгружать для сверки. Доступ к ней и записям ограничьте ролями: обычному менеджеру не всегда нужна информация по всем сотрудникам.

Подключение телефонных аппаратов

Сотрудник может принимать звонки в браузере, приложении Битрикс24, мобильном приложении или на SIP-аппарате. Для аппарата откройте карточку пользователя телефонии и получите сервер, логин и пароль.

1. Сбросьте аппарат до заводских настроек, если он использовался раньше.
2. Откройте веб-интерфейс устройства по его IP-адресу.
3. Создайте SIP-аккаунт и укажите сервер, логин и пароль из Битрикс24.
4. Для стандартного сценария используйте порт 5060, если производитель или сеть не требуют иного.
5. Проверьте регистрацию, входящий и исходящий звонок.

Если аппарат не регистрируется, проверьте доступ в интернет, DNS, поддержку длинного адреса сервера, настройки firewall и SIP ALG на роутере. Не публикуйте SIP-пароль и не передавайте его в открытом чате.

Чек-лист запуска телефонии

1. Входящий звонок с нового номера создаёт правильный элемент CRM.
2. Звонок известного клиента направляется по согласованному правилу.
3. Очередь работает при занятости и отсутствии первого сотрудника.
4. Пропущенный звонок получает ответственного и следующую активность.
5. Вне рабочего времени включается нужный сценарий.
6. Исходящий номер отображается корректно.
7. Запись и права доступа проверены.
8. Звонок виден в детализации и карточке CRM.
9. Стоимость списывается из ожидаемого источника.
10. Ответственный знает, куда обращаться при сбое: в Битрикс24, к оператору или разработчику REST-приложения.

Частые вопросы